Agil arbeidsmetodikk - veien til kundefokus?

Abstract

Agil arbeidsmetodikk hadde sitt utspring i IT-bransjen på 1990-tallet og har siden økt i popularitet. Dette som følge av at metodikken forsøker å hensynta kundens stadig endrede behov, og derav ønsker å sette kunden i fokus. Med ønske om økt kundefokus implementerer derfor bedrifter på tvers av bransjer agil arbeidsmetodikk.

I denne oppgaven undersøkes sammenhengen mellom agil arbeidsmetodikk og kundefokus i bankbransjen, gjennom et casestudie av en nordisk bank. Målsettingen for oppgaven er derfor å undersøke hvorvidt implementering av agil arbeidsmetodikk i en nordisk bank påvirker kundefokus. Casen er valgt på bakgrunn av at de har påbegynt implementering av agil arbeidsmetodikk med hensikt å øke kundefokuset i banken. Datagrunnlaget baserer seg på 14 intervjuer med totalt 15 informanter, tilhørende ulike enheter og stillinger i banken.

Det fremkommer av den undersøkte casen at implementering av agil arbeidsmetodikk har tilrettelagt for økt kundefokus i den agile enheten. Dette utspiller seg gjennom iterativ evaluering av kundens behov, verktøy som sikrer transparens ut mot kunde og økt kunnskapsdeling omhandlende kunden. Til tross for dette skaper implementeringen friksjon, grunnet en delvis implementering av metodikken. Dette kommer til syne i grensesnittet mellom agil enhet og resten av organisasjonen, der den agile enheten opererer som en metodisk øy.

For å sikre at kundefokus etableres i hele banken, kan man fokusere på en friksjonsfri verdikjede på tvers av organisasjonen. Friksjonen oppstår som følge av ulikt tidsperspektiv, manglende ressurser for involvering i utvikling og ulik forståelse for hvem kunden er. Grunnet at friksjon oppstår som følge av ulike metodikker, tar oppgaven opp en diskusjon av hvilket omfang implementeringen kan omfavne for å tilrettelegge for økt kundefokus. Deretter diskuteres det hvorvidt funnene er generaliserbare utenfor casebedriften.

For videre forskning anbefales ytterligere studier omkring sammenhengen mellom agil arbeidsmetodikk, kundefokus og bankbransjen. Dette kan gjøres ved å studere hvorvidt ulike omfang av implementering av agil arbeidsmetodikk påvirker kundefokuset.

Agile methodology originated from the IT-industry in the 1990’s and has since increased in popularity. The increased adaptation is due to the methodology’s ability to accommodate customers’ ever changing preferences, implying a desire to focus on the customer. Due to the ambition for increased customer oriented approaches, corporations across different industries implement agile methodology.

This thesis will research the correlation between agile methodology and customer focus in the banking industry, through a case study of a Nordic bank. The objective of this thesis is to examine whether implementation of agile methodology in a Nordic Bank affects customer focus. The case is chosen as the bank has initiated implementation of agile methodology with the intent of increasing customer orientation. The data is based on 14 interviews, with a total of 15 interviewees employed in different units and positions in the bank.

The case study suggests that implementation of agile methodology has accommodated increased customer focus in the agile unit. This unfolds through iterative evaluation of the customers' needs, a tool that ensures transparency toward the customer and increased level dissemination of knowledge regarding the customer. Despite this, implementation creates friction, due to a partial implementation of the methodology. This becomes apparent in the interface between the agile unit and the rest of the organization, where the agile unit operates as an independent methodological island.

To ensure that customer orientation is established across the bank, one could focus on a friction-free value chain birding the methodological units. As friction appears due to divergent methodologies, the thesis addresses a discussion of the scope the implementation can embrace to accommodate amplifying customer focus. Subsequently it is discussed whether the findings are applicable to organizations beyond the ‘case-corporation’.

For further research it is recommended additional studies concerning the relationship between agile methodology, customer focus and the banking industry. This can be done by studying whether different scopes of agile methodology implementation affect the customer orientation.