| dc.description.abstract | Denne oppgaven studerer hvordan ulike forventninger mellom ansatte oppstår i forkant av implementering av intelligente teknologier i organisasjoner og hvordan de opprettholdes. Med intelligent teknologi menes kunstig intelligens (AI) og tilhørende teknologi som komplementerer AI. AI har evnen til å ta over selv kognitive oppgaver, hvilket tidligere teknologi ikke har vært i stand til. Intelligent teknologi får derfor en større rolle i organisasjoner og er et viktig ledd innenfor digital transformasjon. Ved implementering av intelligent teknologi i organisasjoner er måten den tas i bruk av de ansatte, altså appropriasjon, et viktig aspekt. Appropriasjonen skjer i et kort tidsrom, hvilket medfører at det er viktig å være godt forberedt før implementeringen. Forståelsen av ansattes utgangspunkt og hvilket syn de har på teknologi, såkalt teknologisyn, før selve implementeringen starter, blir derfor essensiell. Teknologisyn er forutsetninger, forventninger og kunnskap som mennesker har utviklet over tid og som dermed har innvirkning på hvordan man samhandler med teknologi i organisasjoner. Ulike grupper vil ha ulike teknologisyn, basert på hvilken rolle de har i organisasjonen og arbeidshverdagen deres.
Vi har gjennomført en kvalitativ casestudie av en norsk bank. Banken skal høsten 2021 implementere et nytt «customer relationship management»-system (CRM-system). 26 intervjuer ble gjennomført med 14 forskjellige ansatte i banken. Vi intervjuet rådgivere, førstelinjeledere, mellomledere og medlemmer av prosjektgruppen ansvarlig for implementeringen av det nye CRM-systemet. Casestudien viste at det eksisterer to ulike teknologisyn i banken. Verktøy-synet anser det nye CRM-systemet for å være et verktøy som skal hjelpe ansatte med å effektivisere arbeidsoppgaver. Dette synet deles av rådgiverne og førstelinjelederne. Transformasjon-synet ser på det nye CRM-systemet som en del av en større strategisk endring. Med det nye CRM-systemet skal rådgivere få en ny måte å arbeide på, det vil bli mer standardisering og samhandling mellom ansatte og på tvers av avdelinger. Dette er et syn prosjektgruppen innehar. Innenfor hvert teknologisyn fant vi seks ulike dimensjoner som belyser inkongruens, altså uoverensstemmelse, mellom teknologisynene. Årsaken til at det eksisterer to forskjellige syn baserer seg hovedsakelig på hvilken informasjon man besitter og ulike tolkningsprosesser. Enn så lenge har de to synene utviklet seg hver for seg i separate arenaer og ikke havnet i konflikt.
Studien har implikasjoner både for praksis, teori og videre forskning. Organisasjoner bør være mer bevisste på teknologisyn og tilfeller der teknologisynene er inkongruente. Dette er spesielt viktig i situasjoner der inkongruens oppstår rundt hvorvidt teknologien fungerer som et nytt verktøy eller som en del av en større transformasjon, og situasjoner der teknologien påvirker organisasjonens verdier. Vi ser dessuten at det ikke nødvendigvis er et strengt skille mellom ulike gruppers teknologisyn; dess mer grupper samhandler desto likere vil synene være. Utover dette vil betraktning av teknologisyn også kunne gi et bedre bilde av hvordan teknologi fungerer i samfunnet. Videre forskning burde utvide studier av implementering av ny teknologi til å inkludere forventinger til brukerne før implementeringsstart, i tillegg til å fokusere på sammenhengen mellom inkongruente teknologisyn før implementering og resultatet av appropriasjonen etter implementeringen. Dette vil kunne gi et innblikk i konsekvensene av ulike teknologisyn og hvordan de utvikles og spres. | |
| dc.description.abstract | This master thesis studies how different expectations among employees arise, in advance of implementations of intelligent technologies in organizations, and how they are maintained. By intelligent technology we mean artificial intelligence (AI) and associated technologies that compliment AI. AI has the ability to substitute even cognitive tasks, which is something prior technologies have not accomplished. Due to this, intelligent technology receives a greater role in organizations and plays an important part within digital transformations. An important aspect upon implementation of intelligent technology in organizations, is employees' appropriation, their way of using the technology. The appropriation happens during a limited time period, which implies that it is important to be well prepared in advance of the implementation. Therefore, the understanding of employees starting point and their view of technology, so-called technology frames, prior to the implementation, becomes essential. Technology frames concern the assumptions, expectations and knowledge that people have developed over time, which again affects how individuals or groups interact with technology in organizations. Therefore, different groups have different technology frames, based on their role and background in the organization.
We have completed a qualitative case study of a Norwegian bank. In Autumn 2021 the bank will implement a new customer relationship management (CRM) system. We completed 26 interviews with 14 different employees in the bank. We interviewed financial advisors, first line managers, middle managers and members of the project group in charge of the CRM implementation. The case study showed that there exist two different technology frames in the bank. The tool-frame considers the new CRM system to be a tool used to help employees streamline their work. This view is shared by the financial advisors and first line managers. The transformation-frame considers the new CRM system to be a part of a greater strategic change for the organization. The new CRM system will provide a new way of working, including more standardization and collaboration among employees and across different units. This view belongs to the project group. Within both technology frames we found six different dimensions that highlight incongruence, that is inconsistency, between the technology frames. The study found that the origin of the two different technology frames is based on the level of information each individual possesses in advance, and their different interpretation processes. At this stage in the process, the two technology frames have developed separately in separate arenas and therefore, there has been no room for conflict.
The case study has implications both for practice, theory and further research. Organizations should be more aware of technology frames and cases where the technology frames are incongruent. This is particularly important in situations where the contrasting views divide along dimensions such as whether the technology is a tool to improve current processes or part of a greater transformation, and in dimensions that impact the organizational values. Our analysis also shows that there is not necessarily a strict division between different groups' technology frames; the more groups interact, the more the two frames converge. In addition, consideration of technology frames can also provide a better picture on how technology functions in society. Further research should extend their studies of implementation of new technology to include users’ expectations prior to the implementation, in addition to focusing on incongruent technology frames in advance of the implementation and how they relate to the result of the appropriation afterwards. This will provide insight into the consequences of different technology frames, and how they develop and disseminate. | |