Bare et tastetrykk unna? Digitaliseringens innvirkning på innvandreres tjenestetilbud i NAV

Abstract

Etter innføringen av ny kanalstrategi i 2017 har NAV-kontorene redusert åpningstidene, og brukerne henvises i stor grad til det digitale tjenestetilbudet på nav.no. En av begrunnelsene bak kanalstrategien var at økt digitalisering ville gjøre mange tjenester selvbetjente, slik at NAV fikk frigjort ressurser for å gi tettere oppfølging til de brukerne som sto lengst unna arbeidslivet. Reduserte åpningstider og henvisning til å bruke den digitale plattformen gjelder likevel også den brukergruppen som trenger mest oppfølging. Hensikten med denne oppgaven er å sette lys på hvordan den stadig økende digitaliseringen av tjenestene påvirker tjenestetilbudet for disse brukerne. Jeg fokuserer her på brukere med innvandringsbakgrunn som har lave norskkunnskaper og liten forståelse av det norske velferdssystemet. Dette er en brukergruppe som kan ha behov for utvidet oppfølging og mye bistand. Gjennom oppgaven undersøker jeg hvilke forutsetninger denne brukergruppen har for å nyttiggjøre seg av de digitale tjenestene. Jeg viser til faktorer som er utslagsgivende for at det oppstår en digital ulikhet mellom innvandrere og samfunnet generelt. Videre tar jeg for meg hvordan retten og plikten til brukermedvirkning blir påvirket når oppfølgingsarbeidet foregår digitalt. Her viser jeg at veilederens mulighet til å utføre sosialt arbeid kan begrenses fordi det blir utfordrende å bygge en relasjon når kommunikasjonen foregår digitalt. Jeg viser videre at brukerens mulighet til medvirkning blir nedsatt som følge av lave norskkunnskaper og lav digital kompetanse. Avslutningsvis drøfter jeg hvorvidt digitaliseringen faktisk fører til at brukerne med større hjelpebehov får mer hjelp. Drøftingen er gjort i lys av digitaliseringen i NAV og dens bakgrunn og hensikt, og sosialt arbeids teori om anerkjennelse, myndiggjøring og brukermedvirkning.

Following the introduction of a new channel strategy in 2017, the Norwegian Labour and Welfare Service (NAV) offices have reduced their opening hours, and the clients are largely referred to the digital services online. One of the arguments for the channel strategy was that increased digitalisation would lead to a greater degree of self-service. This way NAV would free resources to provide more help to the clients who are the furthest away from the labor market. However, reduced opening hours and refferal to digital platforms also apply to the group of clients that is in most need of aid. The purpose of this paper is to shed light on how this ever-increasing digitalisation of services affects the services offered to these clients. I focus on immigrant clients, who also have a low understanding og the Norwegian language and welfare system. This is a group of clients that often need extra assistance. Through this thesis, I will explore what prerequisites this group of clients has to utilize the digital services. I refere to factors that are decisive for the emergence of digital inequality between immigrants and society in general. Furthermore, I consider how the right and the duty of user participation are affected when the follow-up work is being done digitally. I show that the supervisor's ability to perform social work can be limited because digitalisation challenges the building of relationships. I also show that the client's ability to participate is reduced as a result of low Norwegian skills and low digital competence. Finally, I discuss whether the digitalisation leads to clients with greater need of assistance actually getting more help. The discussion part of the paper is done in light of the digitalisation in NAV, it’s background and purpose, and of social work’s theories about recognition, empowerment and user participation.