TRIAGERESULTAT OG PASIENTTILFREDSHET PÅ LEGEVAKTEN

Abstract

Sammendrag Bakgrunn: Når kvalitet av akuttmedisinske tjenester skal evalueres, er brukererfaringer og tilfredshet hos pasienter viktig kunnskap. En faktor som kan påvirke pasienttilfredshet er triageresultatet, som er en kategorisering av hastegrad. Hvis det brukes to triagesystemer, ett ved telefonkontakt og senere ett ved oppmøte, kan det bli endringer i vurdering av hastegrad som ytterligere kan påvirke pasienttilfredshet. Det er behov for oppdaterte studier på hva som påvirker pasienttilfredshet ved norske legevakter og det er ikke funnet studier som har undersøkt om endringer i hastegrad mellom telefon- og oppmøtetriage påvirker pasient-tilfredshet med legevakten. Mål: Bidra med kunnskap om hvordan pasientens triageresultatet og andre faktorer er assosiert med pasienttilfredshet på en kommunal legevakt som bruker to ulike triagesystemer. Ett for telefonhenvendelser og ett for fysisk oppmøte. Metode: Det ble gjennomført en observasjonsstudie med en elektronisk spørreskjemaundersøkelse av pasienttilfredshet og innhenting av registreringsinformasjon om legevaktbesøket og triageresultater. Det ble brukt deskriptive analyser for å beskrive pasienttilfredshet og triageresultat, og bivariable- og regresjonsanalyser for å undersøke assosiasjonen mellom pasienttilfredshet (avhengig variabel), triageresultat og andre uavhengige variabler. Resultat: Pasientene (N=715) skåret generelt høyt på totaltilfredshet med opplevelsen av legevakten (75,6 på en skala fra 0 til 100). De skåret noe lavere på tilfredshet med organisering, enn på tilfredshet med telefon-, lege- og sykepleierkontakt. Totalt var det 59% (420 av 715 personer) som fikk samme hastegrad i både telefon- og oppmøtetriage, mens 17% (121) ble nedtriagert (lavere triage ved oppmøte enn ved telefon) og 24 % (174) ble opptriagert. Regresjonsanalysene viste at hverken nedtriagering (lavere triage ved oppmøte enn ved telefon) eller opptriagering (høyere triage ved oppmøte enn ved telefon) påvirket pasienttilfredsheten generelt. Det å få tilstrekkelig informasjon om tilstanden var den eneste variabelen som hadde en sammenheng med alle målene for tilfredshet. Totaltilfredshet økte mest hvis hjelpen fra legevakten var som forventet eller bedre, mens over 3 timers ventetid var det som reduserte den mest. Konklusjon: Pasienter er generelt tilfreds med legevakten, men minst tilfreds med organiseringen. Seks av ti personer får samme hastegrad i både telefon og oppmøtetriage. Funnene i denne studien tyder på at endring i triage ikke påvirker pasienttilfredshet, og at forventninger og ventetid er det som henger sterkest sammen med totaltilfredshet. Nøkkelord: Pasienttilfredshet, legevakt, triage, Manchester Triage system, Norsk Indeks for Medisinsk Nødhjelp

Abstract Background: Patient experience and satisfaction are essential means for evaluating the quality of the out-of-hours primary care (OOHPC). One of the factors possibly affecting the patient satisfaction is the triage result, which dictates into which priority category the patient falls into. When two different triage systems are used, where the patient is first triaged over the telephone and then later in person when checking in at the OOHPC, the possible change in priority assessment can affect the patient satisfaction. More studies are needed on the factors that affect the patient satisfaction in Norwegian OOHPC, yet no such studies exist that focus specially on how the change between the two triage results affects the patient satisfaction. Goal: To gain better understanding of how the patient’s triage result and other factors relate to the patient satisfaction at a municipal OOHPC unit that is using two different triage systems: One for telephone contacts and second for check-in triage. Method: An observational study was conducted using an electronic (web-based) questionnaire about the patient satisfaction, whose results were then combined with data from OOHPC unit patient database including triage results etc. Descriptive analysis was used to analyse the patient satisfaction and triage results, while bivariable and regression analysis were used to analyse the associations between the patient satisfaction (dependent variable), triage results and the other independent variables. Results: On average, the patients rated their overall satisfaction with the OOHPC rather high (mean=75,6 on a scale from 0 to 100; N=715). They were generally less satisfied with the organization of the OOHPC, compared to the telephone contact, doctor and nursing services at the OOPHC. 59% (420 out of 715) of the patients got the same priority rating in the telephone triage and in the check-in triage. The percentages for lower and higher rating (compared to the telephone triage) in check-in triage were 17% (121) and 24% (174) respectively. Regression analysis showed that change in the triage rating (either to lower or higher) had no effect on the overall patient satisfaction. The only factor that seems to be associated with all of the satisfaction-related variables was the patient´s perceived sufficiency of information about one´s own condition. The biggest increasing effect in the overall patient satisfaction was observed in the group that perceived the help they got at the OOHPC met or exceeded their expectations. Conclusion: The patients were generally satisfied with the OOHPC, but least satisfied with how it is organized. On average, 6 out of 10 persons received the same priority rating in both the telephone triage and in the check-in triage. The findings in this study suggest that a change in the triage rating has no effect whatsoever on the patient satisfaction, and that the patients´ personal expectations and the waiting time had the strongest effect on the overall patient satisfaction. Keywords: Patient satisfaction, out-of-hours primary care, OOHPC, triage, Manchester Triage System, Norwegian Index for Medical Emergency Assistance