Bedre og bedre, dag for dag?

Abstract

Målet med masteroppgaven er å utforske digitaliseringen av arbeidslivet med utgangspunkt i implementeringsprosessen av et nytt digitalt HMS-system ved en norsk offentlig etat. Oppgaven tar for seg hvorfor systemet ble innført, hvordan det ble utformet og hvordan det ble tatt i bruk av de ansatte i etaten. Andre viktige faktorer som også tas opp er ledelsens engasjement og brukernes tilnærming til systemet. Masteroppgaven er basert på kvalitativ metode, og datamaterialet består hovedsakelig av en spørreundersøkelse med syv informanter, og dybdeintervju med seks informanter. Oppgavens problemstilling er: «Hvordan ble avviks- og forbedringssystemet Innmeldero implementert og tatt i bruk i en offentlig norsk etat?». Teoriene som brukes for å besvare problemstillingen og underspørsmålene i oppgaven er script-teori og domestiseringsteori. Systemet og dets script ble utviklet for å i størst mulig grad tilpasses de ansatte som sluttbrukere av teknologien. Det skulle gjøres brukervennlig og møte behovene som de ansatte etterspurte i systemet og ha gode og tilrettelagte opplæringsmuligheter. Systemet skulle være tilgjengelig og enkelt å bruke for de ansatte. I analysen av datamaterialet kom det likevel frem at systemet ikke oppfattes som like brukervennlig og oversiktlig som forventet. Informantene med fast kontorplass virket gjennomgående optimistisk til systemet, og systemet ble forklart som nyttig og enkelt å bruke. Informantene med praktiske arbeidshverdager virket mer usikre på systemets hensikt og beskrev det som lite brukervennlig og lite tilgjengelig. Systemet ble dermed ikke domestisert eller tatt i bruk som forventet. Analysen viser til at systemets implementeringsprosess ikke ble tilrettelagt like godt for alle. Det kom frem i analysen at domestiseringen av systemet ble mer utfordrende fordi brukerne ble avhengige av å planlegge bruken. De ansatte bør ha tilgang til en arbeids-PC ved bruk, og systemet oppfattes dermed som mindre tilgjengelig for de med mer praktiske arbeidshverdager. Det kan ha ført til at de ansatte domestiserer systemet annerledes, mye basert på arbeidshverdagens utforming. Oppgaven konkluderer med at etatens kultur og de ansattes kommunikasjonsmønstre er avgjørende faktorer for hvor utbredt bruken av systemet blir. «Sirkeleffekten» viser at ledere, mellomledere, ansatte og superbrukere kontinuerlig påvirker hverandre i implementeringsprosessen. Det virker som at manglende samsvar mellom ledelsens ønsker og de ansattes bruk av systemet er hovedutfordringen som etaten står overfor.

The goal of this master thesis is to explore the digitization of working life based on the implementation process of a new digital HSE-system by a Norwegian government agency. This thesis addresses why the system was introduced, how it was designed and how it was used by employees in the agency. Other important factors brought up are the leadership’s involvement and the users' approach to the system. This master thesis is based on qualitative research and the data consists mainly of a survey with seven informants and in-depth interviews with six informants. The thesis question is: “How did the deviation- and improvement system Innmeldero get implemented and used in a Norwegian government agency?” The theories used to answer the thesis and the subquestions in this thesis are script-theory and domestication theory. The system and its script were developed, to the biggest possible extent, to be adjusted to the employees as final users of the technology. It would be made user-friendly and meet the needs that the employees requested in the system and have good and facilitated adapted education possibilities. The system would be available and easy to use for the employees. In the analysis of the data gathered it emerged that the system is not perceived as user-friendly and clear as expected. The informants with a fixed office space seemed optimistic about the system, and the system was explained as easy to use and useful. The informants with physical labor seemed more uncertain about the system’s purpose and described it as less user-friendly and less available. The system was thus not domesticated or used as expected. The analysis shows that the system’s implementation process was not arranged well for everyone. The analysis shows that the domestication of the system became more challenging because the users had to plan its use. The employees should have access to a work-PC when using the system and the system is thus perceived as less available for those with physical labor. This could have led to the employees domesticating the system differently based on their employment. The thesis concludes that the agency's culture and the employees' communication patterns are deciding factors concerning how widespread the use of the system becomes. “The circle effect” shows that managers, middle managers, employees, and superusers continuously affect each other in the implementation process. It seems like the lack of accordance between the leadership’s wishes and the employees' use of the system is the main challenge the government agency faces.