Innføring og bruk av RPA-teknologi i kunnskapsarbeid

Abstract

I et arbeidsliv som i økende grad preges av digitalisering og automatisering berøres også høyt utdannede kunnskapsarbeidere og deres arbeidsplasser, og i den anledning behøver vi innsikt i hva dette innebærer. Denne masteroppgaven fremmer følgende problemstilling:

Hvordan påvirker RPA-teknologi kunnskapsarbeidere og deres arbeidsplasser?

Problemstillingen besvares videre ved hjelp av følgende forskningsspørsmål: 1. Hvordan opplever kunnskapsarbeidere innføring og bruk av RPA-teknologi? 2. Hvordan kan kunnskapsarbeideres medvirkning i RPA-initiativer føre til læring?

For å besvare ovennevnte spørsmål har jeg gjennomført en eksplorerende og kvalitativ studie med dybdeintervju som datagenereringsmetode. Jeg har ivaretatt ønsket om variasjon ved å intervjue totalt ti kunnskapsarbeidere og ledere fra fire ulike organisasjoner. Samtlige benytter RPA-teknologi i sitt daglige virke, og kan således bidra til å belyse tematikken. Etter drøfting av mine funn i lys av forskning og teori har jeg presentert en konklusjon på problemstillingen.

Kunnskapsarbeidere har en positiv opplevelse av å ta i bruk RPA-teknologi. Automatisering effektiviserer og øker kvaliteten i rutinepregede oppgaver, og representerer en mulighet for å bli kvitt disse. Slik legger teknologien til rette for et økt fokus på utfordrende og utviklende oppgaver, som skaper et ønske om å få flere oppgaver automatisert. Ideelt muliggjøres dette av automatiserende funksjonaliteter integrert i større og mer helhetlige løsninger, da RPA-teknologien kan oppleves ustabil og følgelig ramme kunnskapsarbeideres ytelse. Medvirkning i RPA-initiativer innebærer at man i fellesskap utfører systematiske demonstrasjoner av arbeidsoppgaver. I dette arbeidet blir taus kunnskap omgjort til eksplisitt kunnskap, som gjør det mulig å finne frem til den mest effektive oppgaveløsningen, samt forbedring av prosesser. De medvirkende får et mer systematisk syn på sine oppgaveporteføljer, og øker fokuset på kvalitet og effektivitet i disse. Det fører også til et ønske om å jobbe smartere i form av mer omfattende bruk av RPA-teknologi, samt utforskning av andre teknologier. Automatisering representerer således noe mer enn flytting av arbeidsoppgaver fra individ til maskin, men medfører læring for den enkelte, enheten og organisasjonen, innovasjon i prosesser og tjenester, forbedring av praksis og økt verdi for publikumet organisasjonene betjener.

In a working life characterized by increasing digitalization and automation, highly educated knowledge workers become affected as well. We need to increase our understanding of what this entails. This master thesis aims to answer the following main research question:

How does RPA technology affect knowledge workers and their workplaces?

The following research questions will aid the answering of the main research question: 1. How do knowledge workers experience the introduction and use of RPA technology? 2. How can knowledge workers’ involvement in RPA initiatives lead to learning?

In order to answer the questions above, an exploratory and qualitative study using in-depth interviews has been conducted. To achieve variation in the data, a total of ten knowledge workers and leaders employed in four different organizations have been interviewed. They all use RPA actively and are therefore able to shed light on the issue at hand. After discussing my findings in light of research, I have arrived at a conclusion to the main research question.

Knowledge workers have positive experiences using RPA. The technology increases quality in routine tasks and performs them in a more efficient manner. It creates an opportunity to get rid of routine tasks, allowing them to focus on tasks that bring challenge and development. Consequently, knowledge workers would like more extensive automation, preferably enabled by integrated features in large, wholesome solutions. This is due to their experience with RPA as a somewhat unstable solution with the potential to harm their performance. Involvement in RPA initiatives involves mutual and systematic demonstrations of tasks. During the process knowledge workers convert tacit knowledge into explicit knowledge, allowing them to seek out the most efficient way to solve the task as well as improving the process. They also develop a more systematic perspective on their tasks altogether, which makes them focus on performing them with greater quality and efficiency. Furthermore, involvement in RPA initiatives lead to knowledge workers wanting to work smarter by using RPA more extensively as well as exploring other technologies. Consequently, automation represents more than just the transfer of tasks from humans to robots. It leads to learning on individual, group and organizational levels, innovations in processes and services, improved practice and increased customer value.