Hvordan kan toppledelsens handlinger påvirke organisasjoners endringsevne?

Abstract

Denne masteroppgaven handler om endringsevne under omstillinger i større organisasjoner. Oppgaven tar utgangspunkt i omorganiseringen av Skatteetaten som ble iverksatt i januar 2019. For å avgrense omfanget av oppgaven ble det valgt å gjøre en casestudie på én av avdelingene i Skatteetaten; avdeling brukerkontakt i divisjon brukerdialog. Oppgavens formål er å se på hvordan avdelingens evne til å utføre nødvendige endringer har blitt påvirket av toppledelsens handlinger under omorganiseringen. Problemstillingen for oppgaven er Hvordan påvirkes endringsevnen i avdeling brukerkontakt i Skatteetaten av hvordan toppledelsen mobiliserer til og gjennomfører endring. For å besvare hovedproblemstillingen ble det jobbet utfra tre forskningsspørsmål som omhandler Skatteetatens strategier, Skatteetatens organisasjonstype og toppledelsens handlinger under endringene. Det teoretiske grunnlaget for oppgaven baserer seg på anerkjente teorier om endring, endringsstrategier, ledelse av endring og teorier om ulike organisasjonstyper. Empirien benyttet i oppgaven er 10 intervju med gruppelederne i avdeling brukerkontakt. Empirien ble behandlet i henhold til samfunnsvitenskapelig metode og kvalitative forskningsmetoder. Det er gruppeledernes samlede opplevelser som danner grunnlag for drøfting og konklusjoner i denne studien. Resultatene fra forskningen indikerer at nye krav som har blitt stilt kan ha ført til en dreining mot en organisasjonstype med egenskaper nært et maskinbyråkrati. Dette ser ut til å ha skapt noen hindringer for at toppledelsen kunne handle helt i tråd med intensjonene i Skatteetatens virksomhetsstrategier. Dette igjen kan ha ført til en mulig svekkelse av avdelingens endringsevne, i henhold til de opprinnelige planene for omorganiseringen av avdelingen. Oppgaven viser også til noen anbefalinger som kan tenkes å bidra til at endringsevnen blir større ved fremtidige endringer under den pågående omstillingsprosessen. Det er viktig å påpeke at oppgaven vurderer hvordan ledere på lavere nivåer opplever at konkrete handlinger påvirker avdelingens endringsevne, sett opp mot teoriene om endringsledelse. Oppgaven har ikke til hensikt å vurdere hvorvidt toppledelsen i avdeling brukerkontakt har handlet rett eller galt utfra forutsetningene om å lykkes med Skatteetatens samfunnsoppdrag. Studien anses å være av allmenn interesse for ledere i organisasjoner som skal gjennomføre omorganiseringer og endringer.

This master thesis is about the level of ability to change in large organisations during change processes. The study is based on the 2019 reorganisation of the Norwegian Tax Administration. To limit the extent of the study a single case study on the customer contact department of the Tax Administration is performed. The purpose of the study is to see how the actions taken by the department´s top management have affected the department´s ability to implement change. The main research question for this thesis is How is the ability to change affected by how top management is mobilising for and carrying out change. The study was performed by working with three supporting questions on strategy, organisational type and top management actions. The three questions were meant to aid in answering the main research question. To support and discuss the data collected during the study, there is a theoretical framework based on common change theory, theories on leadership of change, change strategies and theories on different organisational types. The empirical data used in the study consists of 10 interviews with group leaders in the customer contact department. The data was processed using qualitative research methods, according to social science methodology. It is the group leader´s collective experiences that form the basis for the discussion and conclusions to the study. The results indicate that new demands from surrounding interests may have led the department to adapt characteristics somewhat compliant with the traits of a machine bureaucracy. This, in turn, seems to have led to top management facing some obstacles in acting according to the organisation’s strategies for the reorganisation, which again may have led to lower the ability to perform changes in the department. The study is concluded by making some careful recommendations that might help the organisation succeed with future change processes during the ongoing reorganisation process. It is important to stress that the study considers how top management actions have affected the ability to change, seen from the perspective of lower level leaders. The study is not intended to make any evaluation of whether the top management in the customer contact department have acted right or wrong in accordance to succeeding with the Tax Administration´s main social assignments. The findings are thought to be of interest to leaders of organisations going through processes of reorganisation and change.