Endringsledelse i en digital endringsprosess

Abstract

I en verden som er preget av digitalisering har endringsledelse blitt et tema som har skapt stort engasjement. Denne masteroppgaven er et forskningsbidrag som undersøker følgende problemstilling: «Hvordan ledes utvikling av nye digitale systemer i en liten enhet i offentlig sektor?»

For å besvare denne problemstillingen har vi intervjuet tre ledere, hvorav en er prosjektleder samt fire saksbehandlerne som til daglig jobber med saksbehandling av salgs-, skjenke- og serveringsbevilling. Vi utførte også observasjon under opplæring av det nye digitale saksbehandlingssystemet. Vår teoretiske forankring består av digitalisering, som danner bakgrunnen for vår oppgave, organisatorisk endring herunder planlagt endring og motstand mot endring, og teorier om endringsledelse herunder medvirkning til endring og medarbeiderdrevet innovasjon. Avslutningsvis i vår teoriforankring presenterer vi Lewins endringsmodell og Kotters åtte steg for en vellykket endring. Vi hadde i denne studien en intensjon om å studere endringsprosessen fra start til slutt. På grunn av Covid-19 har implementering av det nye saksbehandlingssystemet blitt utsatt, og vi måtte derfor se oss nødt til å ekskludere implementering fra vår oppgave.

Våre resultater viser at den digitale endringsprosessen vi har undersøkt er drevet av saksbehandlere. Dette på grunnlag av at ledelsen ikke har hatt den nødvendige kompetansen og erfaringen for å kunne drive denne endringsprosessen. Av vår teoretiske forankring ser vi at våre funn indikerer at gruppen som jobber med salgs-, skjenke- og serveringsbevilling i Eierskapsenheten, har gjennomført endringsprosessen ved medarbeiderdrevet innovasjon heller enn en top-down styrt endringsprosess. Våre funn antyder også svakheter med kjente endringsmodeller: Lewin endringsmodell og Kotters åtte steg for en vellykket endring.

In a world characterized by digitalization, change leadership has become a theme with high involvement. This master’s thesis is a research contribution aiming to investigate the following issue: “How is the development of new digital systems managed in a small unit within the public sector?”

To answer this problem, we interviewed three managers, one of whom is a project manager as well as the four case managers who work daily with case processing of salgs-, skjenke- og serveringsbevilling. We also conducted observation during training of the new digital case management system. Our theoretical foundation consists of digitalization, which contributes to laying the groundwork for our task, organizational change including planned change and resistance to change. Furthermore, we look at various theories that deal with change leadership, both contributing to change and employee-driven innovation. Finally, in our theory, we present Lewin's model of change and Kotter's eight steps for a successful change. We had the intention to study the change process from start to finish. Due to Covid-19, the implementation of the new case management system has been postponed, and it was necessary to exclude implementation from our task.

Our results show that the digital change process we have investigated is driven by case managers. This is because management lacked the necessary expertise and experience to run this change process. From our theoretical foundation, we see that our findings indicate that the group working salgs-, skjenke- og serveringsbevilling at Eierskapsenheten completed the change process through employee-driven innovation rather than a top-down controlled change process. Our findings also indicate weaknesses with known change models: Lewin change model and Kotter's eight steps for a successful change.