Lean i tjenesteytende virksomhet: Hvordan lykkes?

Abstract

Denne studien omhandler innføring av lean i tjenesteytende virksomhet. En gjennomgang av relevant litteratur samt empiriske undersøkelser i to tjenesteytende organisasjoner danner grunnlaget for å svare på studiets forskningsspørsmål: Hva er kritiske suksessfaktorer i en endringsprosess for å sikre en vellykket innføring av lean i tjenesteytende virksomhet?Resultatene er basert på en fler-casestudie der empirisk materiale er blitt innhentet gjennom semistrukturerte dybdeintervjuer i en av casebedriftene, samt gjenbruk av eksisterende intervjumateriale fra begge casebedriftene. En gjennomgang av relevant litteratur viste at lean i tjenesteytende virksomhet foreløpig ikke er entydig definert, og vi har av den grunn utarbeidet en egen definisjon av konseptet. Videre så vi at det per i dag er gjort lite forskning som sier noe om hva som vil være suksessfaktorer i forbindelse med en innføring av lean i tjenester. For å finne svar på forskningsspørsmålet, fant vi det derfor nødvendig å gå til beslektet litteratur for å danne et bilde av hvilke elementer som vil være viktige i denne prosessen. Resultatene av undersøkelsene i casebedriftene viste at endringsprosessene ikke hadde vært vellykket, da lean ikke var blitt forankret i kulturen i organisasjonene i tilstrekkelig grad. Tolkning av materialet gjorde det likevel mulig å definere en rekke suksessfaktorer for en innføring av lean i tjenester. Resultatene våre bekreftet at de faktorene vi identifiserte i litteraturen også er viktige i tjenesteorganisasjoner, og i tillegg pekte det seg ut to nye suksessfaktorer. På bakgrunn av resultatene våre, har vi dermed definert syv kritiske suksessfaktorer for en innføring av lean i tjenesteytende virksomhet: 1) Synlig og aktiv ledelsesforankring, 2) Tildele tilstrekkelig med ressurser i form av tid og økonomiske midler til leansatsingen, 3) Delegering av tilstrekkelig beslutningsmyndighet til alle nivåer i organisasjonen, 4) Synliggjøring av leangevinster, 5) Opplæring av alle ansatte med fokus på å etablere en forståelse av lean, 6) Opptre som en aktiv klient overfor eksterne konsulenter og 7) Tilrettelegge for avdelingslederne under endringsprosessen og gi dem tilstrekkelig støtte og oppfølging i etterkant. Disse faktorene vil hjelpe andre tjenesteytende organisasjoner på veien mot å sikre en vellykket innføring av lean.