Kundelønnsomhetsanalyse i IT-konsulentselskap

Abstract

Hovedtema for oppgaven er kundelønnsomhetsanalyse i IT-konsulentselskap. Jeg har forsøkt å besvare problemstillingen: Hvordan praktiseres kundelønnsomhetsanalyse i Acando AS? I samsvar med problemstillingen, ble det gjennomført en undersøkelse hos Acando AS, avdeling Oslo. For å besvare problemstillingen, har jeg analysert sammenhengen mellom interorganisatoriske ressursgrensesnitt, samt fire ulike teknikker for kundelønnsomhetsanalyse. Basert på dette, kunne jeg finne avvik mellom teoretisk og praktisk rammeverk for intern ressursbruk. Dessuten har jeg påvist årsaker til eventuelle forskjeller i kundelønnsomhet i bedriften. Mitt prosjekt var bygget på artikkelen til Lind og Strömsten (2006), When do firms use different types of customer accounting? Jeg har valgt teori som er relevant for å besvare problemstillingen og som dermed fungerer som en rød tråd for datainnsamling, databearbeiding og analyse. Teorien legger føringer for hvordan spørsmålene skal formuleres i en intervjuguide. Jeg har også anvendt andre viktige litterære kilder om kundelønnsomhetsanalyse, som Bjørnenak og Helgesen (2009), de fire analyseteknikkene til Helgesen, Havelin og Helsem (2013) og annet. Mitt valg metode falt på en kvalitativ tilnærming. Jeg gjennomførte sju individuelle intervjuer og jobbet også med dokumentstudier basert på Acando AS sin årsrapport. Data som ble hentet fra intervjuer og dokumentstudier belyser problemstillingen og kaster lys på behandlede forskningsspørsmål. For å svare på problemstillingen, knyttet jeg teori og empiri sammen. Fra diskusjonen fremkommer det at de mest lønnsomme kundene til Acando AS er store kunder som kjøper et stort volum av tjenester og inngår langsiktige samarbeidsavtaler. Dessuten dekker disse kundene en stor del av de faste kostnadene, og kan defineres som prioriterte. Acando AS retter seg etter langsiktige kunderelasjoner med høyt teknisk grensesnitt i forhold til nesten alle kunder. Det er viktig å framheve at kunderelasjoner kan bli mer eller mindre tids- og ressurskrevende, men de forårsaker ikke store investeringer.

The main topic of the thesis is customer profitability analysis in IT-consulting company. In this work, I have tried to answer the problem: How is customer profitability analysis practiced in Acando AS? In accordance with the issue, an investigation was conducted at Acando AS, Oslo's department. To answer the problem, I analyzed the connection between the inter-organizational resource interface and 4 different techniques for customer profitability analysis. Based on this, I could find deviations between the theoretical and practical framework of internal resource use. Besides, I have shown the reasons that point to any differences in customer profitability in the company. The project was based on the article Lind og Strömsten (2006), When do firms use different types of customer accounting? I have chosen theory that is relevant to answering the problem and serves as a management tool for data collection, data processing and analysis. The theory provides guidelines for how the questions should be formulated in an interview guide. I have also used other important literary sources on customer profitability analysis from Bjørnenak and Helgesen (2009), four analysis techniques from Helgesen, Havelin and Helsem (2013) etc. The method of choice was qualitative. I conducted seven individual interviews and worked on document studies that were based on the annual report from Acando AS in 2018. Data obtained from interviews and document studies highlight the issue and lead to answers to processed research questions. To answer the problem, I linked theory and empirical data together. From discussion it emerges that the most profitable customers in Acando AS are large customers who buy a large volume of services and order long-term projects. Moreover, these customers cover a large part of the fixed costs and can be defined as priority. Acando AS focuses on long-term customer relationships with a high technical interface relative to almost all customers. It is important to emphasize that customer relationships can become time-consuming and resource-intensive, but they do not cause major investments.