Brukerundersøkelse som kvalitetsforbedringsverktøy

Abstract

Reformen New Public Management har preget offentlig sektor siden 1980- tallet. Mye av tankegodset var hentet fra det private markedet. Intensjonen var at markedet skulle bedre kvaliteten og øke effektiviteten i den offentlige tjenesteproduksjonen. I markedet står kundeperspektivet sentralt. Dette kan sees i sammenheng til den offentlige helsetjenesten. Ved å benytte brukerundersøkelser kan man innhente informasjon om pasientens opplevelse av kvaliteten i helsetjenesten. Gjennom teori, styrende dokumenter og empiri har det blitt søkt å svare på oppgavens problemstilling: På hvilken måte opplever virksomhetslederne i tverrfaglig spesialisert rehabilitering i Helse Midt-Norge RHF at brukerundersøkelser kan benyttes for å forbedre kvaliteten av helsetjenesten?

Teori om kvalitet, prinsipal- agent- teori, benchmarking og implementeringsteori utgjør sammen med styrende offentlige dokumenter i helsesektoren, den teoretiske rammen for studien. Det empiriske datagrunnlaget er innhentet fra ledere fra i private/ideelle virksomheter tverrfaglig spesialiserte rehabiliteringstjenester

Vi har benyttet kvalitativ metode for å besvare studiens problemstilling og intervjuet fire virksomhetsledere innen tverrfaglige spesialiserte rehabiliteringstjenester i Helse Midt-Norge.

Funnene viser diskrepans for forståelsen av begrepet kvalitet mellom virksomhetslederne og sentrale styringsdokumenter. Videre opplever respondentene i denne studien at brukerundersøkelser ikke kan benyttes for å kartlegge kvaliteten av helsetjenesten. Funn viser varierende praksis for gjennomføring, evaluering og oppfølging av resultatene fra brukerundersøkelsene. Dette fører til at det er varierende praksis blant virksomhetene i hvilken grad brukerundersøkelsen inngår som en del av kontinuerlig kvalitetsforbedring. Gjennomføring av brukerundersøkelsen korrigerer i liten grad innholdet av helsetjenesten, men kan oppleves som et virkemiddel for å legitimere praksis.

The reform New Public Management has characterized the public sector since the 1980s. Much of the mindset was taken from the private market. The intention was that the market should improve the quality and increase the efficiency of public service production. In the market, the customer perspective is central. This can be seen in the context of the public health service. By using user surveys one can obtain information about the patient's experience of the quality in the health service. Through theory, governing documents and empirical evidence, it has been attempted to answer the issue: In what way do the leaders experience in interdisciplinary specialized rehabilitation in the Central Norway Regional Health Authority that user surveys can be used to improve the quality of the health service?

Theory of quality, principal agent theory, benchmarking and implementation theory, together with governing public documents in the health sector, constitute the theoretical framework for the study. The empirical data base is obtained from leaders from in private / non-profit organizations interdisciplinary specialized rehabilitation services.

The findings show discrepancy for the understanding of the concept of quality between the business leaders and key management documents. Furthermore, the respondents in this study experience that user surveys cannot be used to map the quality of the health service. Findings show varying practices for the implementation, evaluation and follow-up of the results from the user surveys. This means that there is varying practice among the interdisciplinary specialized rehabilitation to what extent the user survey is included as part of continuous quality improvement. Implementation of the user survey to a small extent corrects the content of the health service, but can be perceived as an instrument for legitimizing practice.