E-handels effekt på B2B-relasjoner og bakgrunn for samhandling via SISCommerce
Master thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2412419Utgivelsesdato
2016-10-03Metadata
Vis full innførselSamlinger
- NTNU Handelshøyskolen [1718]
Sammendrag
I denne oppgaven tar vi for oss E-handelsplattformen SISCommerce, som er utviklet av Star
Information Systems (SIS). Bedriften leverer maritime software løsninger og tjenester, som
blant annet SISCommerce som vi tar utgangspunkt i ved denne avhandlingen. Gjennom
oppgaven ønsket vi å finne ut av hvilken effekt det å bryte med den tradisjonelle
samhandlingen mellom kunde og leverandør ved å ”outsource” dette til en tredjepart, vil ha å
si for relasjonen mellom partene. I tillegg ville vi finne ut av hvilken verdi brukerne får tilført,
og hvorfor de velger å benytte seg av dette verktøyet. Problemstillingen ble formulert slik:
Hvilken effekt har e-handelsplattformen på B2B-relasjoner, og hvorfor velger SISbrukerne
å benytte seg av SISCommerce?
Gjennom en kvalitativ tilnærming basert på semistrukturerte dybdeintervju av brukerne av
SISCommerce, kjøpere (heretter kalt kunder) og leverandører, rettet vi vårt fokus mot verdi
og verdiskapning samt relasjon og relasjonsbygging via plattformen. Vi intervjuet i tillegg
noen av de ansatte i SIS. Dette var for å belyse utviklerne og tilbyderne av SISCommerce sine
egne tanker om plattformen og undersøke hvilken rolle SIS spiller i nettverket mellom
kundebedriftene, leverandørbedriftene og SIS. Relasjonsmarkedsføringsteori, nettverksteori
og teori om verdi har dannet vårt teoretiske grunnlag i arbeidet med denne oppgaven. I tillegg
har vi inkludert teori om kundetilfredshet og - lojalitet.
Gjennom datainnsamlingen gjorde vi flere funn på at kommunikasjonsmulighetene gjennom
SISCommerce var svært mangelfulle og grunnet transaksjonsbaserte samhandlingsprosesser
og lite kontakt mellom partene har SISCommerce blitt funnet å være et dårlig verktøy når det
kommer til relasjonsutvikling og opprettholdelse av relasjoner. Kundebedriftene ser allikevel
mye verdi i plattformen da de får satt ut store deler av sitt arbeid til leverandørbedriftene og
sparer på denne måten tid, penger og ressurser. I tillegg gjør plattformen det enklere for
kunden å sammenligne og vekte tilbud fra de ulike leverandørene for å lettere kunne
identifisere det beste alternativet ved hver forespørsel. Leverandørene på sin side ønsker
opprinnelig ikke å benytte seg av dette verktøyet, men aksepterer å bruke det utelukkende for
å etterkomme kundens ønske. Dette er forståelig med tanke på at plattformen ikke har et godt
grunnlag for leverandørene når det gjelder å kommunisere med kunden på en slik måte at de
III
kan forstå hverandre godt nok til å kunne levere overlegen kundeservice, skape overlegen
kundetilfredshet, og dermed kundelojalitet.