En studie av kundetilfredshet og kundelojalitet ved Mjøsmuseet

Abstract

NORSK: Temaet på bacheloroppgaven vår ble valgt da Mjøsmuseet kom til Høyskolen i Gjøvik med et problem som de ønsket å forske på. De ønsket å undersøke hvordan de kunne øke antall besøkende ved museet. Oppgaven omhandler det å kartlegge Mjøsmuseets kundetilfredshet og kundelojalitet, noe vi mener er et interessant tema, som vi er svært opptatt av. For å finne datagrunnlag til bacheloroppgaven benyttet vi oss av en kvantitativ undersøkelse og analyse hvor vi benyttet spørreundersøkelse som metode. Oppgaven vår tar utgangspunkt i svarene på spørreundersøkelsen fra 102 tilfeldige respondenter. I siste del av oppgaven foretar vi analyser og diskusjoner rundt våre funn. Vi undersøker her om de uavhengige variablene i vår forskningsmodell påvirker de avhengige variablene. Det er viktig for Mjøsmuseet å vite hvilke variabler som påvirker kundetilfredsheten og kundelojaliteten. Det er blitt gjort lite forskning på dette området tidligere. Vi mener derfor at oppgaven vår er unik, på den måten at den kommer med noe helt nytt. Vi mener at denne studien vil være med på å belyse hvilke endringer som kan være med på å øke antall besøkende ved museet. Dette er en studie andre museer kan ta nytte av, dersom de ønsker å øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten.

ENGLISH: The theme of our bachelor thesis was chosen when Mjøsmuseet came to Høgskolen i Gjøvik with a problem. They wanted to figure out how they could improve their visitor’s number. We were very interested in this topic and excited to look further into customer satisfaction and customer loyalty. To find enough data for our task we decided to use quantitative research, in which we used a survey and then analyzed our results. The assignment was based on 102 respondents, which were chosen at random. The analyses and discussion sections take place in the last part of our assignment. This is where we present our results and determine if the independent variables in our research model had any effect on the dependent variables. This is vital information for Mjøsmuseet because it is important to know which variables are effecting customer satisfaction and customer loyalty. There has not been a lot of research on this topic, this is why we can call our assignment unique. We strongly believe that this assignment can show Mjøsmuseet which changes need to be done, to improve the visitor’s number. This is also an assignment other museums can take advantage of, if they want to increase their customer satisfaction and customer loyalty. If they mange to increase their customer satisfaction and customer loyalty, their visitors number will improve.