Kundelojalitet i dagligvarebransjen

Abstract

NORSK: Dette er en bacheloroppgave i økonomi og ledelse ved Høgskolen i Gjøvik hvor vi undersøker hva som påvirker kundetilfredshet og kundelojalitet i dagligvarebransjen. I denne oppgaven har vi sammenlignet to dagligvarebutikker på Gjøvik og sett etter hva som påvirker kundenes valg av dagligvarebutikk, og gjør de tilfredse. Ut fra tidligere studier og relevant teori har vi kommet fram til 11 hypoteser som vi har testet gjennom en kvantitativ undersøkelse. Vi har gjennomført en spørreundersøkelse på Coop Extra Kallerud og Rema 1000 Gjøvik Stadion som har resultert i totalt 168 besvarelser. En del av spørreundersøkelsen er lik undersøkelsen den årlige undersøkelsen til Norsk kundebarometer. Vi har dermed kunnet sammenligne våre lokale resultater med resten av landet. Vi har så analysert resultatene og sett på sammenhengen mellom våre resultater og teorien. Vi fant ut at den viktigste faktoren for lojalitet er kundetilfredshet, men det er ikke den eneste faktoren. Produktkvalitet har også sterk innvirkning på lojaliteten. Vi har også funnet ut at kundetilfredsheten kan oppnås relativt raskt, mens det tar tid å bygge kundelojalitet.

ENGLISH: This is our bachelor’s thesis in Business and Economics at Gjøvik University Collage. The goal with this study was to find out what creates customer satisfaction and customer loyalty to grocery chains. We have compared the results in two grocery stores in Gjøvik and examined correlations between the two and what affects customer’s choices. The data is obtained by a quantitative survey, handed out to visiting customers at Rema 1000 Gjøvik stadion and Coop Extra Kallerud, and resulted in a total of 168 responses. We have also compared our results with this year’s results from Norsk kundebarometer’s study on customer satisfaction and loyalty in grocery chains. Five of the questions in our survey are identical to their survey, so we could compare our local results to their national results. Our results indicate that the most important factor to customer loyalty is customer satisfaction, but it’s not the only factor. Product quality also has a strong affect on loyalty. Another conclusion we can draw is that customer satisfaction can quickly be achieved, but loyalty takes time.