Når kartet ikke passer terrenget: Helsepersonellets erfaringer med brukermedvirkning i implementeringsprosessen av Helseplattformen ved St. Olavs Hospital

Abstract

Norsk helsevesen blir stadig mer digitalisert, og elektroniske pasientjournaler er i ferd med å bli normen rundt om i landet. Ett av disse systemene er Helseplattformen, en ny pasientjournal som har blitt implementert blant annet i Trondheim kommune. Leverandøren Epic har også levert lignende systemer til andre land, men med slike storskala implementeringsprosjekter følger også utfordringer. I Norge skulle man imidlertid lære av tidligere feilgrep, og deriblant involvere klinikere i prosjektprosessen. I denne studien undersøker jeg derfor helsepersonell ved St. Olavs Hospital sine erfaringer med brukermedvirkning i implementeringsprosessen av Helseplattformen. Jeg har gjennomført dybdeintervjuer med til sammen ti informanter, både fageksperter, superbrukere og sluttbrukere, fra tre ulike avdelinger ved sykehuset. Formålet med oppgaven er også å undersøke hvilke forskjeller det er i erfaringer mellom brukergruppene og avdelingene, samt å identifisere hvordan brukermedvirkning påvirker erfaringer. Tidligere forskning har vist at brukermedvirkning har en betydelig rolle for suksessen til implementeringsprosesser, og at det fører til høyere brukertilfredshet og -aksept. Studien avdekker imidlertid at de fleste informantene hadde negative erfaringer, uavhengig av deres involveringsgrad. Til tross for bred forskning på brukermedvirkning fra tidlig av, viser studien at det fremdeles er utfordringer knyttet til feltet. Mangelfull opplæring, kaotiske prosesser og manglende samhandling med Helseplattformen AS ble identifisert som sentrale årsaker til både manglende medvirkningsmuligheter og til erfaringer med systemet generelt. Resultatene viser også at det var et gap mellom intensjonene og realiteten med brukermedvirkning, og indikerer derfor at videre forskning på temaet fremdeles er viktig den dag i dag.

The Norwegian healthcare system is increasingly being digitized, and electronic health records are becoming the norm throughout the country. One of these systems is the Health Platform, a new patient health record that has been implemented, among other places, in Trondheim municipality. The vendor, Epic, has also delivered similar systems to other countries, but large-scale implementation projects like these come with challenges. In Norway, however, the intention was to learn from past mistakes and involve clinicians in the project process. In this study, I therefore examine the experiences of healthcare professionals at St. Olavs Hospital with user involvement in the implementation process of the Health Platform. I conducted in-depth interviews with a total of ten informants, including subject matter experts, super users, and end users from three different departments at the hospital. The purpose of the study is also to investigate the differences in experiences among user groups and departments, as well as to identify how user involvement influences these experiences. Previous research has shown that user involvement plays a significant role in the success of implementation processes and leads to higher user satisfaction and acceptance. However, the study reveals that most informants had negative experiences, regardless of their level of involvement. Despite extensive research on user involvement for a long time, the study demonstrates that there still are challenges in the field. The findings underscore the need for improved training, streamlined processes, and better collaboration with the system provider to enhance user involvement and ensure positive experiences with digital healthcare systems. The results also indicate a gap between intentions and reality regarding user involvement, highlighting the ongoing importance of further research on the topic.