Digitaliseringens innflytelse på kompetansebehov - En casestudie om implementeringen av digitale verktøy ved Sparebank 1 SMN

Abstract

Digitalisering har bragt store endringer i virksomheters omgivelser som har ført tiløkt endringspress. Endringsprosessene er ofte knyttet til digitalisering og automatisering av arbeidsoppgaver som får konsekvenser for virksomhetens arbeidstakere. Studien har to formål: undersøke implementeringen av ny teknologi i en endringsprosess og sette søkelys på hvordan automatisering av arbeidsoppgaver påvirker behovet for kompetanse. Basert på oppgavens formåler følgende problemstilling formulert: “På hvilken måte har Sparebank 1 SMN implementert det nye CRM systemet Iver, og hvordan endres kompetansebehovet som følger av automatisering?”

For å svare på problemstillingen har vi gjennomført en kvalitativ casestudie av implementeringen av det nye CRM-systemet Iver. Dette systemet benyttes av kunderådgiverne og er bankens trafikksystem for å håndtere kundekontakt. I systemet ligger også verktøyene Sparesløyfen, Servicemodellen og Relevante Initiativ. Disse har ført til betydelige endringer for kunderådgivernes arbeidsmåte, og er derfor også sentrale i studien. Studiens empiriske grunnlag er innhentet gjennom dybdeintervjuer med tolv ansatte ved Sparebank 1 SMN.

Lewins (1947) “Ice-Block modell”, Kotters (2012) “åtte-trinn modell” og Schiefloe (2003) sin modell for teknologiske endringsprosesser utgjør det teoretiske grunnlaget for den delen av oppgaven som omhandler endringsprosessen. Videre benyttes blant annet Lais (2016) definisjon på formell og uformell kompetanse og Bravermans (1998) de-skillingshypotese for å belyse hvordan automatisering påvirker kompetanse og kompetansebehov ved bedriften.

Funnene fra studien viser at automatisering påvirker kompetansebehovet, og at den relasjonelle kompetansen som mennesker besitter blir viktigere. Videre kan automatisering og organisering av arbeidsoppgaver sees i lys av Taylorisme ved at det kan føre til en de-skilling av kunderådgiverrollen. Første implementering i 2018 hadde store mangler, hvilket resulterte i at endringsprosessen og implementeringen av de digitale verktøyene varte i overkant av fire år. Dette gjaldt særlig implementeringen av Relevante Initiativ.

Digitalization has brought significant changes to the business environment, leading to increased pressure for change. The change processes are often associated with the digitization and automation of tasks, which have consequences for the organization's employees. This study has two objectives: to investigate the implementation of new technology in a change process and to focus on how the automation of tasks affects competence and competence requirements. Based on the purpose ofthis study, the following research question has been formulated: “In what way has Sparebank 1 SMN implemented the new CRM system, Iver, and how does the automation impact the competence requirements?”

To address the research question, we conducted a qualitative case study of the implementation of the new CRM system, Iver. This system is utilized by customer advisors and serves as the bank's traffic system for managing customer contacts. The system also incorporates tools such as Sparesløyfen, Servicemodellen, and Relevante Initiativ, which have resulted in significant changes to the work practices of customer advisors and are thus central to this study. The empirical basis for this study was gathered through in-depth interviews with twelve employees at Sparebank 1 SMN.

The theoretical foundation for the section of the study concerning the change process is based on Lewin's (1947) "Ice-Block model," Kotter's (2012) "eight-step model," and Schiefloe's (2003) model for technological change processes. Additionally, Lai's (2016) definition of formal and informal competence and Braverman's (1998) deskilling hypothesis are employed to shed light on how automation affects competence and competence requirements within the company.

The findings of the study demonstrate that automation impacts the competence requirements, with an increased emphasis on the relational competence possessed by humans. Furthermore, the automation and organization of tasks can be viewed through the lens of Taylorism, as it may lead to the de-skilling of the customer advisor role. During the initial implementation in 2018, there were issues such as inadequate training and follow-up, resulting in the change process and implementation of the digital tools lasting over four years. This was particularly evident in the implementation of Relevante Initiativ.