Kvalitetsindikatorer på bakkeplan– En studie av enhetsledere og sykepleieres bruk av kvalitetsindikatorer i et institusjonelt etnografisk perspektiv

Abstract

Målet for denne oppgaven har vært å utforske hvordan kvantitative kvalitetsmål i den kommunale helse-og omsorgssektoren former enhetsledere og sykepleieres arbeidshverdag. Oppgaven tar utgangspunktet i Dorothy Smiths institusjonelle etnografi, og bruker informantenes erfaringer til å utforske hvordan kvalitet og indikatorstyring fungerer på bakkeplan. Det empiriske materialet består av tre intervjuer med enhetsledere og to med sykepleiere, samt observasjon og dokumenter. I min oppgave bruker jeg begrepen Boundary objects for å fremheve hvordan statlige klassifiseringer passer inn og brukes i helse-og omsorgstjenester, og commensuration for å fremheve hvordan tall kombineres til en felles måleenhet.

I den første delen av analysen utforsker jeg hvordan Nasjonale rammeverket for kvalitetsindikatorer for helse og omsorgstjenesten (2018) definerer kvalitet, og benytter denne for å legge grunnlaget for kvalitetsindikatorer. I den andre delen av analysen kommer det fram at indikatorer og måling av kvalitet er noe som er på frontlinjen av enhetsledernes oppmerksomhet. Kvalitet handlet ikke bare om tall, men også det individuelle og kulturelle. Enhetslederne fortalte at en åpenhet rundt indikator resultater handlet om å skape en mulighet til å danne en plattform for å utveksle kompetanse seg imellom. For enhetslederne var brukerundersøkelser et viktig verktøy for å måle tjenestekvalitet, til tross for flere bakdeler. For sykepleiere var kvalitet i tjeneste knyttet til deres omsorgspraksis, og deres bruk av journal systemer. I min analyse av en brukerundersøkelse argumenterer jeg for at dokumentets retoriske oppbygning fremmedgjør pasienter som «knowers» av egen hverdag, og produserer dekontestualiserte tall. Analysen avsluttes med en overordnet diskusjon. Jeg argumenterer for at definisjonen av kvalitet og kvalitetsindikatorene utgjør syntetiske grensestrukturer, objekter som krysser grensene mellom sosiale felleskap, men mister den kontekstuelle informasjonen den bærer med seg.

Oppgaven avsluttes med en oppsummering av funnene gjort i analysen og forslag til videre forskning.

The aim of this thesis has been to explore how quantitative quality targets in the municipal health and care sector shape unit managers and nurses' working lives. The assignment takes the starting point in Dorothy Smith's institutional ethnography, and uses the informants' experiences to explore how qualityindicators work on the ground floor. The empirical material consists of three interviews with unit managers and two with nurses, as well as observation and documents. I use the concepts Boundary objects to highlight how government classifications fit in and are used in health services. I use concept commensuration to highlight how numbers are combined into a common unit of measurement.

In the first part of the analysis, I explore how the National Framework for Quality Indicators for Health and Care Services (2018) defines quality, and use this to lay the foundation for quality indicators. In the second part of the analysis, it emerges that indicators and measurement of quality is at the forefront of the attention of the unit leaders. Quality was not only about numbers, but also the individual and cultural. The unit leaders said that an openness to indicator results was about creating an opportunity for a platform for exchanging expertise among themselves. User surveys were an important tool for measuring service quality, despite several downsides. For nurses, quality of service was related to their care practices, and their use of journal systems. In my analysis of a user survey, I argue that the document's rhetorical structure alienates patients as "knowers" of their own everyday life, and produces decontestualized numbers. The analysis ends with an overarching discussion. I argue that the definition of quality and quality indicators constitutes synthetic boundary structures, objects that cross the boundaries between social communities, but lose the contextual information it carries with it. Thesis concludes with a summary of the findings made in the analysis and proposals for further research.