Det digitale NAV En kvalitativ studie av samhandling mellom ansatte og brukere av NAV

Abstract

Velferdsstaten er under utvikling, og digitalisering av velferdstjenester står høyt på den politiske dagsordenen. Formålet med digitalisering av velferdsstaten er å fornye, forenkle og forbedre offentlig sektor ved å tilby borgere brukerrettede, brukervennlige og helhetlige tjenester. Arbeids og velferdsforvaltningen (NAV) har i den sammenheng satset høyt på digitaliseringsprosesser for å møte de politiske målsettingene. Denne masteroppgaven søker å utforske hvilken innvirkning digitaliseringen av velferdsetaten NAV har på samspillet mellom bruker og ansatt. Tidligere forskning har i liten grad sett på hvordan innføring av informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) i offentlig sektor oppleves av brukerne, og på hvilken måte dette påvirker relasjonen mellom bruker og offentlig sektor. Gjennom en eksplorativ studie med observasjoner av samhandling og kommunikasjon gjort i et lokalt NAV-kontor ønsker jeg dermed å bidra til økt innsikt og større forståelse innen et forskningsfelt som er svært aktuelt og voksende på samfunnsnivå.

Oppgaven tar utgangspunkt i anerkjente teoretiske perspektiver fremlagt av Michael Lipsky og Erving Goffman. Begge teorier synliggjør ulike forhold som preger samspillet mellom ansatt og bruker av NAV, og hvorfor. Videre bidrar tidligere forskning på digitaliseringens implikasjoner for ansatte og brukere til relevante og interessante drøftinger rundt hvilke endringer innføring av IKT medfører for arbeidsoppgaver, forventninger, kompetanse og roller i en samhandlingsprosess. Funn fra datainnsamlingen presenteres i to analysedeler. I den første analysen undersøker jeg hvilke faktorer som preger samspillet, med fokus på NAV-mottakets virkemåte og hensikt. Dette leder videre til en diskusjon av hvem som oppsøker NAV og hvorfor. I den andre analysen retter jeg fokuset mot hvilke implikasjoner digitaliseringen har ført med seg for ansattes- og brukernes rolle. Med oppgavens analyser forsøker jeg å se på ulike aspekter digitaliseringen har innvirkning på som kan påvirke samspillet mellom ansatte og brukere av NAV.

Denne masteroppgaven søker å tilføre relevant og nyttig informasjon fra et “nedenfra og opp” perspektiv, som forhåpentligvis bidrar til bedre forståelse av digitaliseringens plass i samfunnsutviklingen.

The welfare state is under development, and the digitalisation of welfare services is high up on the political agenda. The purpose of digitalising the welfare state is to renew, simplify and improve the public sector, by offering services that are user-oriented, user-friendly and holistic. In order to meet these objectives, the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV) has invested heavily in the digitalisation process. This master's thesis seeks to explore the digitalisation of the welfare agency NAV and its impact on the interaction between the agency’s employees and the users of the services it offers. Previous research has to a limited extent investigated how users are experiencing the implementation of ICT (Information and Communication Technology) in the public sector, and how the introduction of this has affected the relationship between the users and the public sector. Through an exploratory study with observations of interaction and communication made in a local NAV office, I wish to contribute to a research field that is currently incredibly relevant and expanding.

This thesis is based on the acknowledged theoretical perspectives presented by Michael Lipsky and Erving Goffman. Their theories highlight conditions that characterise and explain the interaction between employees of NAV and the users of the services themselves. Previous research into the implications the digitalisation has had on the relationship between employees and users contributes to interesting and relevant debates, mainly regarding what changes the introduction of ICT has brought to the work tasks, expectations, competence, functions and various roles. Findings from the data collection are presented as two analyses. In the first analysis, I examine what factors characterise the interaction between a NAV employee and a user, with a focus on the function and purpose of a NAV office. This leads to a discussion about who actually reaches out to a NAV office, and why they do so. In the second analysis, I focus on the implications the digitalisation has on the role of the employees and the users. With these analyses, I look to investigate the various aspects of digitalisation that can affect the interaction between employees and users of NAV.

This master's thesis seeks to provide relevant and useful information from a “bottom-up” perspective, with the aim of contributing to a better understanding of digitalisation's place within social development.