Digitalisering på bakkeplan: en kvalitativ undersøkelse av kommunikasjon og samhandling ved NAV Hjelpemiddelsentral

Abstract

Norsk offentlig sektor har gjennomgått og er i en omfattende digitaliseringsprosess. Regjeringen ved Kommunal- og moderniseringsdepartementet publiserte i 2019 en digitaliseringsstrategi for perioden 2019-2025 som gjelder på et overordnet nivå og gir føringer for digitaliseringsarbeidet i offentlig sektor. Digitaliseringsstrategien setter borgerne i sentrum, ved at digitaliseringen skal gi brukervennlige og sømløse tjenester for brukerne. Årsrapporten for 2020 publisert av Digitaliseringsdirektoratet vurderer den samlede måloppnåelsen av digitaliseringen som god, men opplyser samtidig om at 70% av personer med nedsatte funksjonsevner opplever problemer med å ta i bruk digitale løsninger.

I denne masteroppgaven har vi undersøkt hvordan denne brukergruppen med nedsatt funksjonsevne opplever digitaliseringen av offentlig sektor. I tillegg har vi også undersøkt hvordan de ansatte ved NAV Hjelpemiddelsentral opplever dette, både mellom de ansatte, og ut mot brukergruppen med kognitive vansker. Oppgavens overordnede problemstilling er: hvordan opplever brukere med kognitive vansker og ansatte ved NAV Hjelpemiddelsentral digital samhandling? Masteroppgaven er en kvalitativ undersøkelse av digital samhandling mellom ansatte i, og brukere av, NAV Hjelpemiddelsentral Trøndelag. Det empiriske datamaterialet består av deltakende observasjoner, og intervjuer med 7 informanter. Observasjonene er utført under praksisopphold hos NAV Hjelpemiddelsentral i september 2020, og intervjuene er utført over telefon og ansikt til ansikt. Analysen benytter seg av domestiseringsteori som teoretisk rammeverk.

Det er to analysekapitler i oppgaven, hvor det første fokuserer på de ansatte ved NAV Hjelpemiddelsentral, og det andre på deres brukere. Hos de ansatte skiller vi mellom intern og ekstern kommunikasjon og blant brukerne undersøker vi hvordan de opplever den digitale saksbehandlingen hos NAV Hjelpemiddelsentral. Vi identifiserer digitale kommunikasjonsverktøy som oppleves som sentrale, samt verktøy som ikke blir brukt. I tillegg er begge partenes tanker rundt koronapandemien og økt digitalisering inkludert i begge analysekapitlene for å belyse de to utvalgenes forhold til et digitalisert samfunn.

Vi finner at ulike digitale kommunikasjonsverktøy har forskjellige virkeområder, avhengig av om de anvendes i den eksterne eller interne kommunikasjonen blant de ansatte. Et eksempel på et slikt verktøy er Microsoft Teams, som har ulik verdi etter hvilken sammenheng det brukes i. Blant brukerne er det stor variasjon i digital kompetanse og interesse av digitale løsninger, noe som kommer til uttrykk i hvordan kommunikasjonsverktøyene fortolkes og hvilke bruksmønstre som skapes. Partene oppgir ulike holdninger til den økende digitaliseringen i den offentlige sektor. Våre funn viser at personer med kognitive vansker kan oppleve problemer med digitale tjenester. Digitaliseringsarbeidet av offentlig sektor vil derfor måtte tilrettelegge for flere brukergrupper i fremtiden for å oppnå en universell utforming av sine tjenester.

The Norwegian public sector is going through an extensive digitalisation process and has been for a long period of time. The Government represented by the Ministry of Local Government and Modernisation published a strategy for further digitalisation in 2019, a strategy that defines the common goals and focus areas for digitalisation activities towards 2025, and a strategy that will support digital transformation throughout the entire public sector. Further, the Digital Directorate published their annual report stating the collective success rate of the digitalisation in Norway as satisfying. At the same time the annual report shows that 70% of people living with disabilities are experiencing difficulties while using digital services. How is this group of people experiencing the digitalisation of the public sector?

The master thesis aims to answer the following question: How do users with cognitive deficiencies and employees at NAV Hjelpemiddelsentral experience digital interaction? The thesis is a qualitative research of the digital communication between the users and employees at NAV Hjelpemiddelsentral. Our empirical data consists of participating observations as well as interviews with seven informants. The observations were conducted during our stay at NAV Hjelpemiddelsentral Trøndelag in September of 2020, and the interviews were conducted over the phone or by a physical meeting. Theoretically, the analysis draws from Domestication Theory.

The master thesis consists of two empirical chapters, one focusing on the employees and the other on the users at NAV Hjelpemiddelsentral. We divide the communication between the employees into two types, internal and external communication. With the users, the focus is on their experience of digital case procedure. The most used tools of digital communications are identified, and both the employees and the users thoughts concerning the increasing digitalisation is included.

The analysis shows that different tools of digital communications have different fields of applications in regards to being used in the internal or external communications with the group of employees. One example is Microsoft Teams, which is given different values depending on in what setting it is being used. There are variations in the digital competence and interest among the users, which is shown by how the digital tools of communications are perceived and the practices they engage in. The groups express different attitudes towards the increasing digitalisation of the public sector.