Mestring og glede, uro og usikkerhet

Abstract

Denne oppgaven er en kvalitativ undersøkelse om ambivalensen i emosjonelt arbeid blant frontlinjepersonell i flybransjen. Dette vil ses i lys av Hochschild (1983) sin teori om emosjonelt arbeid, samt kritikken av Hochschild sin teori, ambivalens og usikkerhet. Utgangspunktet for denne oppgaven er et kvalitativt forskningsdesign, bestående av tre dybdeintervjuer med bakkevertansatte i et norsk flyselskap. Problemstillingen som blir undersøkt er: Hvordan kan emosjonelt arbeid oppleves som ambivalens? Problemstillingen blir nærmere undersøkt ved tre forskningsspørsmål. Frontlinjepersonell står mellom ulike krav fra kunder og arbeidsgiver, noe som kan oppleves som krysspress. Kunder blir mer kravstore, og samfunnspålagte bindinger og strenge krav fra arbeidsgiver må følges. Hochschild (1983) vektlegger i hovedsak de negative sidene ved det emosjonelle arbeidet, men i denne oppgaven vektlegger jeg også de positive sidene ved arbeidet, hvor frontlinjepersonell oppleve både mestring og glede. Avvikssituasjoner er en del av hverdagen til frontlinjepersonell, og ved å mestre krevende og vanskelige situasjoner opplever de en stolthet og mestring over jobben sin. Midt under min bacheloroppgave opplevde Norge en nasjonal krise hvor landet ble rammet av en pandemi. Flybransjen er en usikker bransje fra før, men sårbar for samfunnshendelser. Koronakrisen skapte imidlertid en enda større usikkerhet rundt flybransjen, og bransjen og frontlinjeansatte står midt i en usikkerhet i en usikker bransje. Nøkkelord: Emosjonelt arbeid, ambivalens, krysspress, usikkerhet.

This essay is a qualitative study on the ambivalence of emotional work among frontline personnel in the aviation industry. This will be seen in the light of Hochschild's (1983) theory of emotional labour, as well as the criticism of Hochschild's theory, ambivalence and uncertainty. The starting point for this essay is a qualitative research design, consisting of three in-depth interviews with ground-level employees in a Norwegian airline. The question that is being investigated is: How can emotional work be perceived as ambivalence? The issue is further examined in three research questions. Frontline employees stand between different demands from customers and employers, which can be experienced as a cross-pressure. Customers are becoming more demanding, and socially imposed bindings and strict requirements from the employer must be followed. Hochschild (1983) mainly emphasizes the negative aspects of emotional work, but in this essay, I also emphasize the positive aspects of work, where frontline staff experience both mastery and pleasure. Nonconformity situations are part of everyday life for frontline employees, and by mastering demanding and difficult situations they experience pride and mastery over their job. In the middle of my bachelor essay, Norway experienced a national crisis where the country was affected by a pandemic. The aviation industry is a precarious industry from before, but vulnerable to social or major force events. However, the corona crisis created even greater uncertainty about the aviation industry, and the industry and frontline employees are in the midst of uncertainty in an uncertain industry. Keywords: Emotional Labour, Ambivalence, Cross-Pressure, Uncertainty.