Alt henger sammen med alt - Suksesskriterier for inngåelse og gjennomføring av avtaler vedrørende FM-tjenester

Abstract

Formålet i denne masteroppgaven forutsetter at en god avtale vedrørende FM-tjenester må bygge på en prosess som er forankret i ulike strategiske beslutninger hos bestiller og leverandør. Problemstillingen er utledet fra formålet. Den har gitt retning i undersøkelsen: Hvordan sikre best mulig samsvar mellom bestillers behov for FM-tjenester og tjenesteleverandørens forpliktelser? Formål og problemstilling har sitt utspring i en opplevelse hos meg: Hvorfor er det slik at tilsynelatende identiske behov for FM-tjenester dekkes og oppleves ulikt hos dem som mottar tjenestene? Ulike krav til kvalitet og service er åpenbart deler av forklaringen. I tillegg opplever jeg et element av «noe» i FM-relasjoner som også må spille inn, og som forundrer. Det finnes millioner av FM-avdelinger verden over, på tusenvis i Norge. I forhold til utvalget av informanter krevde det en bevisst strategi. Til grunn for undersøkelsen i denne oppgaven er to avtaleforhold. Begge er såkalte Total Facility Management-kontrakter (Total FM-avtaler). I hvert avtaleforhold leveres «buntene» med FM-tjenester av en ekstern tjenesteleverandør og de respektive tjenestene etterspørres av FM-avdelingen i to ulike bransjer. Settet med resultater bygger på fire intervjuer med personer på strategisk nivå i disse slike avtaler. Tittelen på oppgaven gir frampek om innhold: «Alt henger sammen med alt. Suksesskriterier for inngåelse og gjennomføring av avtaler vedrørende FM-tjenester». Kritiske suksessfaktorer er imidlertid ikke meningsbetydningen av ordet «suksesskriterier» benyttet i tittelen. De respektive Total FM-avtalene er verken sett eller lest. Gjennom oppgavens ulike deler settes allikevel fokus på å løfte fram kriteriene som antas må prege prosessen til en avtale vedrørende FM-tjenester for å gjøre den god. Valget av grounded theory som metode innen det kvalitative forskningsdesignet gir mulighet til å utvikle koder som er mer abstrakte enn det som står dirkete i ordene og i setningene i materialet man sitter igjen med etter undersøkelser og studier av litteratur og teori. Det er nyttig for å få en dypere forståelse av et fenomen, som dette «noe» oppleves for meg. En modell inntas som en del oppgavens konklusjon. Det som resultat av stilistisk virkemiddelbruk. Blant disse millioner av FM-avdelinger verden over og avtaler vedrørende FM-tjenester, ble løsningen å forme en «en liten historie» via koder i en modell. Kodene i modellen har en sammenheng til suksesskriteriene som tittelen på oppgaven signaliserer. På tross av abstrakt ordbruk antas modellen å klargjøre problemstillingen. Samtidig påberopes ikke modellen å være fasit. Den grafiske framstillingen vurderes allikevel som et nyttig verktøy for å få i gang en kommunikasjon mellom aktører som er berørt av tematikken. Mellom formulert formål og utformet modell er et stykke forskningsbasert arbeid utført. I etterkant av intervjuene og analysen av resultatene har teoriundersøkelsen i hovedsak tatt utgangspunkt i litteratur og teori som uttrykker konsensus: FM-standarder, forskningsbaserte lærebøker innen organisasjonspsykologi og ledelse, fagbok innen FM med en nær tilknytning til FM-standarder og rapport som beskriver globale trender innen FM utgitt av internasjonal bransjeforening. Artiklene, andre bøker og annet skriftlig kildemateriell benyttet i oppgaven går enten i dybden på eller gir andre innfallsvinkler til tematikk som uttrykkes i standardene, boka eller rapporten nevnt først. Det samme gjelder benyttede innlegg fra konferanser og fagdager om FM her til lands.