| dc.description.abstract | Modernisering av offentlig sektor har vist seg å være en nødvendighet for å opprettholde den velferdsstaten vi har i dag. Nåværende regjering har derfor en ambisjon om «fornying, forenkling og forbedring» av statlige etater og dette innebærer blant annet digitalisering av tjenester. I denne oppgaven undersøker jeg digitaliseringsprosesser i en offentlig etat: Husbanken. Jeg har spesielt fokusert på digitalisering av bostøttetjenesten. Oppgavens problemstilling er: Hvordan defineres og karakteriseres brukeren i offentlig sektors digitaliseringsarbeid, og hva er brukernes erfaringer med digitaliserte tjenester i Husbanken, med spesielt fokus på bostøtte?
For å besvare denne problemstillingen har jeg analysert noen relevante dokumenter, og gjennomført dybdeintervju av et utvalg ansatte i Husbanken. Disse ble foretatt under en hospiteringsperiode i Husbanken Midt-Norge høsten 2017.
Dokumentanalysen viste at brukeren ble omtalt som «vanskeligstilt på boligmarkedet». Disse har jeg kalt sluttbrukere. Brukerbegrepet favnet derimot bredere i Digitaliseringsrundskrivet hvor det er snakk om digitalisering i offentlig sektor. Derfor har jeg lagd to brukerkonstruksjoner: Husbankens ansatte som interne brukere, og kommuner og sluttbrukere som eksterne brukere. De offentlige dokumentene er opptatt av å plassere brukeren i sentrum, og understreker viktigheten av at det lages gode, enkle verktøy for dem. Hva dette innebærer, er lite konkretisert.
I intervjuene kom det frem at selv om digitalisering av bostøtte fungerer for noen sluttbrukere, byr det også på en rekke utfordringer, spesielt i overgangsfasen mellom papirbaserte og digitale løsninger. På landsbasis har mindre enn halvparten av sluttbrukerne tatt i bruk de digitale søknadsskjemaene, noe som også indikerer utfordringer med innføringen av denne tjenesten. Informantene forteller om merarbeid for seg selv og kommunene og frustrerte sluttbrukere som har vanskeligheter for å tilpasse seg på grunn av manglende ressurser og kompetanse. Likevel finnes det blant de interne brukerne, optimisme om at ambisjonene bak digitalisering av tjenester vil realiseres med tiden. Mine funn tyder imidlertid på at det å trekke de interne brukerne med i utviklingen av de digitaliserte tjenestene, god og omfattende opplæring av sluttbrukerne og mulighetene til å bruke flere teknologiske plattformer for å bruke av tjenestene, er nødvendige tiltak for at digitaliseringsprosessene skal lykkes. | nb_NO |
