Kundetilfredshet med statlig eiendomsforvaltning

Abstract

Formålet med masteroppgaven har vært å undersøke hvordan kundetilfredsheten til Statsbygg blir påvirket av faktorer fra eiendomsforvaltningen. I denne oppgaven har jeg drøftet følgende problemstilling: Hvilke faktorer har sterkest innflytelse på kundetilfredsheten til Statsbygg, og hvor bør det iverksettes tiltak? For å svare på denne problemstillingen har jeg satt opp fire forskningsspørsmål 1. Hvilke faktorer har størst betydning for hovedspørsmålet Hvor fornøyd er du alt i alt med forvaltningen av eiendommen(e) dere leier av Statsbygg? 2. Eksisterer det et optimalt forhold mellom kostnadsdekkende husleie per kvm og kundetilfredshet blant Statsbygg sine kunder? 3. Hvilke forhold ved eiendomsforvaltningen påvirker tilfredsheten i de ulike delspørsmålene i undersøkelsen? 4. I hvilken grad korrelerer tilstandsgraden og de uavhengige variablene ved eiendomsforvaltningen? For å svare på problemstillingen og oppfølgende forskningsspørsmål har jeg valgt å bruke både kvalitativ og kvantitativ metode. Avhandlingen tar utgangspunkt i en sekvensiell forklarende strategi. Hvor det først har blitt samlet inn kvantitative data og med tilhørende analysert. For deretter å utføre kvalitativ datainnsamling og analyse som bygger på funnene i den kvantitative delen. Undersøkelsen tar utgangspunkt i tre utførte kundeundersøkelser fra 2010, 2012 og 2014. Ut i fra disse undersøkelsene har jeg satt sammen tre databaser bestående av variabler fra kundeundersøkelsen, kostnadsvariabler, husleie, alder og tilstandsgrad. Dette for å analysere utviklingen, men også for å kvalitetssikre resultatene ved at tilsvarende funn går i de ulike årene. Alle kundetilfredshetsvariablene har deretter blitt analysert med multippel regresjonsanalyser. Dette for å teste sammenhengen mellom flere uavhengige variabler i henhold til én enkelt avhengig variabel, som i dette tilfelle vil være kundetilfredshet. Analysene viste at det fantes flere signifikante sammenhenger mellom tilfredshet og de uavhengige variablene. Som det fremgikk i analysene, så vi at husleie kr/kvm var den variabelen som har en positiv sammenheng med flest av kundetilfredshetsspørsmålene, i tillegg til negativ korrelasjon med tilstandsgrad. Videre fremkom det i analysene at BAD drift har moderat negativ sammenheng med tilfredsheten med eiendomsforvaltningen og svak negativ sammenheng med sannsynlighet med å forlenge leiekontrakten. Vi kan gjennom to regresjonsanalyser konkludere at BAD drift er den faktoren som har sterkest innflytelse som på hovedspørsmålet Hvor fornøyd er du alt i alt med forvaltningen av eiendommen(e) dere leier av Statsbygg? BAD drift forklarer 10 prosent av variasjonen i kundetilfredsheten med eiendomsforvaltningen. I tillegg er det sammenheng mellom BAD drift og spørsmålet Vi kommer til å forlenge leiekontrakten med Statsbygg ved kontraktens utløp. BAD drift er et forhold hvor det absolutt bør i iverksettes tiltak som kan ha stor innvirkning på tilfredsheten. Husleie var også en viktig parameter, med sammenheng med nesten alle de de andre KTI variablene. Vi kan dermed konkludere med at husleie også er en faktor med stor innflytelse på kundetilfredsheten.