| dc.description.abstract | Byggebransjen er under stadig utvikling, spesielt når det kommer til bruk av verktøy, håndtering av prosesser og ulike fokusområder. Boligprosjekter utvikler seg på samme måte som andre typer prosjekter, men skiller seg ut med tanke på rammene rundt prosjektet. Rammene som skiller boligprosjekter fra andre byggeprosjekter er forholdet til kunden og påvirkningen kunden har på prosjektet. Kundenes tanker og påvirkning i boligprosjekter har kommet tydeligere frem de seneste årene og dette har påvirket aktørene i bransjen til å tenke nytt. Prognosesenteret har vært delaktig i denne utviklingsprosessen med sine KTI-undersøkelser, som bedre belyser kundenes vurdering av prosjektene.
Prognosesenteret ønsker gjennom sitt arbeid å analysere kvaliteten i bransjen med bakgrunn i undersøkelsene de foretar, som på den måten skal være med på å gjøre bransjen bedre. Analysene viser tydelig hvilket nivå standarden ligger på og hvordan hver bedrift ligger i forhold til denne. Gode KTI-resultater skal være med på å sørge for godt omdømme for bransjen og sikre kvalitet i produktet. Oppgaven skal belyse hvordan kundetilfredshet brukes i boligprosjekter og hvordan Veidekke gjennom økt fokus på kundetilfredshet kan skape merverdi. For å kunne svare på dette har vi gjennomført en grundig litteraturstudie, analysert funn fra syv dybdeintervjuer og benyttet oss av Prognosesenterets KTI-resultater.
Vi ser klare tendenser til at fokuset på kundetilfredshet øker i bransjen og hvordan fokuset sannsynligvis kommer til øke i årene som kommer. Dette fører til et behov for at aktørene må håndtere utfordringene dette fører med seg, ved bruk av nye verktøy og omstrukturering av ressurser. Per dags dato håndteres kundetilfredshet forskjellig mellom bedriftene og variasjonen innad i bransjen er stor. Det kommer frem av våre analyser og funn at det er flere områder en bedrift kan sørge for bedre kundetilfredshet, her også konkrete tiltak, som enhver aktør burde vurdere.
Gjennom vår vurdering av Veidekke Eiendom som aktør, kommer det frem at bevisstgjøringen rundt tematikken kundetilfredshet er nødvendig for å skape fornøyde kunder. Dette kommer av at bevisstgjøringen rundt temaet er viktig for implementeringen av kundetilfredshet som et fokusområde. Ved å rette fokus mot kundene i større grad, vil det være med på å legge til rette for god kundetilfredshet, som vil gi Veidekke merverdi gjennom fornøyde kunder, godt arbeidsmiljø, videreutvikling og et godt omdømme. | nb_NO |
