Holdninger til kunstig intelligens i finanssektoren

Abstract

Samfunnet står overfor et teknologisk skifte, med inntoget av nye teknologiske verktøy - deriblant kunstig intelligens (KI). Privatpersoner og bedrifter må følge dette skiftet, og endringer av bruksmønster og vaner i hverdagen endres simultant med utviklingen. Det er likevel noen som tar valg som ikke “følger strømmen” og har utypiske måter å forholde seg til innovasjon på. Sparebanken Møre er en av bedriftene som har gjort slike unike valg. Denne undersøkelsen dykker inn i ansatte ved Sparebanken Møre Spjelakvik sine holdninger knyttet til kunstig intelligens i direkte kundeservice.

Undersøkelsen er kvalitativ og er gjort med semistrukturerte intervju. Technology Acceptance Model (TAM) blir brukt som et bærende verktøy for kategorisering av funn og analysering av data. Kvaliteten på undersøkelsen og prosessen rundt, drøftes i lys av teori, funn og metode.

Etter drøfting konkluderes det med at funnene har en moderat total gyldighet, og kan derfor gi betinget nyttig innsikt i et ungt forskningsfelt som er i stadig utvikling. Det konkluderes med at 3 av 5 av informanter har en holdning som heller mot positiv, til KI-drevne chatbots ut mot kunder. De 2 resterende informantene stiller seg derimot mer skeptiske, og lenes mot negativ. Funnene oppsummeres i kategoriene “positiv”, “negativ” og “nøytral”, og disse konklusjonene er trukket ut av analyser fra TAM og helhetlig inntrykk.

Society is facing a technological change, with the advent of new technological tools - including artificial intelligence (AI). Individuals and companies must follow this shift, and changes in usage patterns and everyday habits change simultaneously with the development. Nevertheless, there are some who make choices that do not “follow the steam” and have untypical ways of adapting to innovation. This study dives into the attitudes of employees at Sparebanken Møre - Spjelkavik, regarding AI in direct customer service.

This study is using the qualitative research method and is conducted through semi-structured interviews. The Technology Acceptence Model (TAM) is used as a central tool for categorizing findings and analyzing data. The quality of the study and the process surrounding it is discussed in light of theory, findings, and method.

After the discussion, it´s concluded that the findings have a moderate overall validity and can therefore provide conditionally useful insight into a young field of research that is constantly evolving. It is concluded that 3 out of 5 informants have an attitude that lean toward positive, when it comes to AI-driven chatbots in direct customer service. The remaining 2 informants, however, are more sceptical and lean toward negative. The findings are summarized in the categories “positive”, “negative” and “neutral” and these conclusions are drawn from analyses using TAM and overall impressions.