Smertepunkter i kommunehelsetjenesten. Anvendelse av tjenestedesign for å skape en samtalestarter om utfordringer i Helse og mestring i Orkland kommune.

Abstract

Denne masteroppgaven i tjenestedesign er i samarbeid med Orkland kommune. Som mange andre kommuner i Norge, står Orkland overfor flere helseutfordringer, som blant annet fulle helsetun og personellmangel. Kommunen hadde derfor et behov for å få nye øyne til å se på utfordringene som finnes i kommunehelsetjenesten. Vår inngang til problematikken ble gjennom saksbehandlerne på tildelingskontoret, ettersom det er de som tildeler tjenester til befolkningen i kommunen, samt er i kontakt med alle de andre enhetene i Helse og mestring.

Vi samlet innsikt fra tildelingskontoret og flere andre enheter i Helse og mestring, i tillegg til eksperter som kunne bidra med relevant kunnskap. Vi pratet blant annet med ansatte på sykehus, helsetun og i hjemmetjenesten, for å få et innblikk i utfordringene fra deres perspektiv. I tillegg intervjuet vi kommunedirektøren, kommunalsjef for Helse og mestring, Statsforvalteren i Trøndelag fylkeskommune, Forbrukerrådet og enhetsleder for Helse- og velferdskontor Lerkendal. Innsikt ble også hentet fra sekundærkilder, som eksempelvis Stortingsmeldinger, NOU-rapporter og andre relevante artikler og masteravhandlinger. Funnene fra intervjuene ble bearbeidet, og dannet grunnlaget for innholdet i 91 smertepunkter. Hvert smertepunkt tar opp en utfordring fra kommunehelsetjenesten, og informerer om hvem som er involvert i problemet.

Vi valgte å lage en visuell fremstilling av smertepunktene ved bruk av delsystemer plassert på et kart, etter flere runder med idémyldring, workshops og iterasjoner. Offentlig helsesektor er en kompleks kontekst for problemløsing. Av den grunn er det essensielt å bygge en felles forståelse av problematikken for alle involverte aktører. Kartet ble derfor valgt som visuelt virkemiddel, ettersom det skaper et helhetlig oversiktsbilde og tilrettelegger for kunnskapsdeling og bevisstgjøring for Helse og mestring i Orkland kommune. Kartet skal henge på veggen på rådhuset i Orkland, og vi anbefaler kommunen å tilgjengeliggjøre kartet for utøvende enheter også.

This thesis in service design is in collaboration with Orkland municipality. Like other municipalities in Norway, Orkland is facing many health-related challenges, such as overcrowded nursing homes and shortage of healthcare workers. The municipality expressed a need for new perspectives to address the challenges within the municipal health services. Our entry point was though the allocation office, as they allocate services to the inhabitants of the municipality and are in contact with all of the other units within the Health and Mastery section in Orkland municipality.

We gathered information from the allocation office and other units within the Health and Mastery section, as well as experts, who could contribute with relevant knowledge. Among others, we spoke with employees at the hospital, in nursing homes and in home care services to gain insights into the challenges from their perspective. We also talked to the municipal director, the municipal manager of the Health and Mastery section, the County Governor of Trøndelag County Council, the Norwegian Consumer Council and the unit leader for the Health and Welfare Office Lerkendal. Information was also gathered from secondary sources, such as government white papers, NOU-reports and other relevant articles and theses. Findings from the interviews were analyzed and created the foundation for the content of 91 pain points. Each pain point highlights a challenge within the municipal health services, and identifies the stakeholders involved in the issue.

After several sessions of brainstorming, workshops and iterations, we decided to create a visualization of the pain points using subsystems placed on a map. Public healthcare is a complex context for problem-solving, which is why it is essential to establish a common understanding of the problem among stakeholders. We chose to use the map as a visual tool, because it creates a holistic view and facilitates knowledge sharing and awareness-raising for the Health and Mastery section in Orkland municipality. The map will be displayed on the wall at the City Hall in Orkland, and we recommend that the municipality make the map accessible to operational units as well.