Relasjoner å stole på: En casestudie av Flokk AS

Abstract

Denne masteroppgaven tar sikte på å undersøke hvordan et produksjonsselskap håndterer sine relasjoner og arbeider for å styrke kundetilfredshet og lojalitet i bedriftsmarkedet. Studien søker å bidra til en dypere forståelse av verdiskapende faktorer som påvirker forholdet mellom leverandører og kunder, og hvordan disse kan styrke eksisterende bånd og fremme samarbeid for å øke kundeverdien. Problemstillingen som besvares er: ''Hvordan styrke kunderelasjoner og bygge lojalitet på bedriftsmarkedet?" Studien tar hensyn til både kunde- og leverandørperspektivet for å bidra med ny forskning innen relasjoner og lojalitet.

For å gjennomføre forskningen, ble det utført ni intervjuer med informanter fra produksjonsbedriften Flokk, samt noen av deres forhandlere og bedriftskunder. Empirien ble diskutert i lys av teori knyttet til industrielle nettverk og relasjoner, lojalitet og kundefokusert markedsføring.

Funnene viser at samarbeid i verdiskapningsprosessen styrker relasjonene mellom aktørene. Å involvere kundene i prosessen kan bidra til økt kundeverdi, tilfredshet og lojalitet. Forskningen understreker viktigheten av kontinuerlig styrking av relasjoner gjennom tilpassede tiltak og tett oppfølging for å opprettholde sterke bånd i et stadig skiftende marked. Personlige relasjoner er viktige for å oppnå sosial verdi, men sosial verdi alene er ikke nok for å sikre fullstendig tilfredshet, lojalitet og tillit. En integrert tilnærming som kombinerer sosial verdi med kvalitet, beliggenhet og trygghet viser seg å være effektiv for å bygge og styrke relasjoner og lojalitet.

Empiriske funn indikerer at kunder og forhandlere prioriterer produktkvalitet og vaner, selv om lojalitet ikke alltid erkjennes. Studien påpeker behovet for mer nyanserte kategorier av lojalitet og tilfredshet for å reflektere kompleksiteten i kundelojaliteten i bedriftsrelasjoner. Det er viktig å forstå kundenes perspektiv på verdi og tilpasse tilbudet deretter for å sikre gjenkjøp, tillit og lojalitet. Leverandører som kommuniserer sin verdi tydelig, har større sjanse for å skape positive kundeopplevelser.

Avslutningsvis konkluderer vi med at kunderelasjoner og lojalitet påvirkes av faktorer som kvalitet, beliggenhet, trygghet og etablerte relasjoner. Kunders valg av leverandør handler ikke bare om produktkvalitet og praktiske hensyn, men også om den opplevde tryggheten og tilliten i samarbeidet. Ved å opprettholde og styrke disse relasjonene over tid, kan bedrifter sikre lojalitet og gjensidig suksess. Å fremheve norsk produksjon og bærekraftsperspektiv, kombinert med sterke relasjoner, kan hjelpe leverandører med å differensiere seg på markedet og bygge lojalitet hos kundene.

This master thesis examines how a production company manages its relationships to enhance customer satisfaction and loyalty in the business market. The study aims to deepen understanding of the value-creating factors influencing supplier-customer relationships and how these factors can promote co-creation and increase customer value. The objective is defined as follows: ''How to strengthen customer relationships and build loyalty in the business market?'' Both customer and supplier perspectives are considered to offer new insights into relationships and loyalty.

The research involved nine interviews with informants from the production company Flokk, their dealers, and business customers. The empirical data are analyzed in light of theories related to industrial networks, loyalty, and customer-focused marketing.

The findings show that collaboration in the value creation process strengthens the relationships between the actors. Involving customers in the process can contribute to increased customer value, satisfaction, and loyalty. The research emphasizes the importance of continuously strengthening relationships through tailored measures and close follow-up to maintain strong bonds in an ever-changing market. Personal relationships are crucial for achieving social value, but social value alone is not sufficient to ensure complete satisfaction, loyalty, and trust. An integrated approach that combines social value with quality, location, and security proves effective in building and strengthening relationships and loyalty.

Empirical findings indicate that customers and dealers prioritize product quality and habits, even though loyalty is not always recognized. The study highlights the need for more nuanced categories of loyalty and satisfaction to reflect the complexity of customer loyalty in business relationships. It is important to understand the customers' perspective on value and adapt the offerings accordingly to secure repurchases, trust, and loyalty. Suppliers who clearly communicate their value have a better chance of creating positive customer experiences.

In conclusion, we find that customer relationships and loyalty are influenced by factors such as quality, location, security, and established relationships. Customers' choice of supplier is not only about product quality and practical considerations, but also about the perceived security and trust in the collaboration. By maintaining and strengthening these relationships over time, companies can ensure loyalty and mutual success. Highlighting Norwegian production and its sustainability perspective, combined with strong relationships, can help suppliers differentiate themselves in the market and build customer loyalty.