Superhelt eller superbruker - en casestudie av innføringen av Helseplattformen ved St. Olavs Hospital

Abstract

St. Olavs Hospital innførte den 12. november 2022, det nye felles elektroniske journalsystemet Helseplattformen. Som en del av implementeringsfasen ble det lært opp og benyttet superbrukere. Denne masteravhandlingen tar for seg innføringen av journalsystemet, og undersøker superbrukerrollens utvikling i prosessen. Avhandlingen er et forskningsbidrag som utforsker følgende problemstilling:

“Hvordan utvikler superbrukerrollen seg ved innføring av EPJ-systemer?”

For å besvare gjeldende problemstilling er det gjennomført en kvalitativ casestudie i løpet av våren 2024. Det ble gjennomført semistrukturerte dybdeintervjuer med 14 superbrukere fra en klinikk på St. Olavs Hospital for å samle inn studiens primærdata. Det er gjort seks hovedfunn, og disse vil analyseres i et teoretisk rammeverk basert på teori om innføring av EPJ-systemer, bruk av superbrukere i helsesektor, endringsmottakeres reaksjon på endring, inkludering av ansatte og informasjonsdeling i endringsprosesser, samt teori om rolleforventning.

Studien viser at superbrukerrollen går igjennom en betydelig utvikling i løpet av en endringprosess. Rollen er i stor grad påvirket av forventninger fra superbrukeren selv, øvrige ansatte og ledelsen. Generelt forventes det at superbrukere skal bidra til en vellykket implementering gjennom hovedsakelig teknisk support. Imidlertid fører manglende rolle- og forventningsavklaring til at superbrukere selv definerer rollen fra opplevde forventinger, hvilket fører til at superbrukerrollen utvikles i ulike retninger i løpet av en endringsprosess.

I begynnelsen av en endringsprosess er behovet for superbrukere ofte stort, og de utfører oppgaver som å være teknisk support, melde inn forbedringsforslag, være bindeledd mellom ansatte, ledelse og andre nivåer, og være en støtteperson for kollegaer. Likevel opplever superbrukerne utfordringer som rolleoverbelastning og rollestress. Manglende rolleavklaring skaper usikkerhet, men gir også superbrukerne frihet til å utvikle rollen etter behov. I en mer stabil fase utvikles superbrukerrollen til å være mer støtteorientert, på grunn av resignasjon, passive reaksjoner på endring og nye forventninger. Resignasjon kan oppstå ved manglende informasjonsdeling og involvering av superbrukere, og kan redusere deres bidrag til endringprosessen. Superbrukerrollen viser seg å være mindre relevant i en stabiliserende fase ved innføring av EPJ-systemer.

On November 12th 2022, St. Olavs Hospital implemented Helseplattformen, a new integrated electronic health record system. Superusers were trained and utilized as a part of the implementation phase. This master's thesis explores the role and development of superusers during implementation of EHR-systems. This thesis is addressing the following research question:

“How does the superuser role evolve during implementation of EHR-systems?”

To answer the research question, a qualitative case study was conducted, using semi-structured in-depth interviews to collect the primary data. Interviews were conducted with fourteen superusers from a clinic at St. Olavs Hospital. Seven key findings were identified from the primary data, and was analyzed within a theoretical framework based on theories regarding change in public sector, use of change agents and superusers in healthcare, role expectations, employee involvement and communication in change processes, and how employees could react to change.

This study finds that the role of the superuser undergoes significant development during a change process. The role is mainly shaped by expectations, from the superusers themselves, other employees, and their leaders. Generally, superusers are expected to contribute to successful implementation primarily through technical support. However, a lack of clearification of the role and its expectations leads to superusers defining their role based on perceived expectations. This causes the superuser role to evolve during a change process.

At the beginning of a change process, there is often a high demand for superusers. At this phase the role carry out tasks such as providing technical support, submitting improvement suggestions, acting as a link between employees, management, and other levels, and offering moral support and motivation to colleagues. Superusers face challenges like role overload and role stress due to the unclear role. A lack of role clarification creates uncertainty but also gives superusers the flexibility to develop the role as the process progresses.

In a more stable phase, the superuser role tends to become more support-oriented due to resignation, passive reactions to change, and evolving expectations. Resignation can occur when there is inadequate information sharing and involvement of superusers, potentially reducing their contribution to the change process. We have discovered that the superuser role is developing to a less relevant role during the stable phase of these types of change processes.