Motivasjon blant ansatte på et kundesenter

Abstract

Bransjen for kundesentrene er kjent for å være preget av gjennomtrekk og sykefravær. Vi valgte derfor å undersøke et kundesenter vi hadde kjennskap til, med gode resultater i undersøkelser om trivsel og motivasjon. Det vi ønsket å oppnå med undersøkelsene var å avdekke hvilke faktorer som betydde mest for motivasjonen til kunderådgiverne.

For å gjennomføre disse undersøkelsene tok vi utgangspunkt i en kvalitativ metode med fokusgruppeintervjuer, for å oppnå den dybden og forståelsen av temaet vi var ute etter. Kontakt-personen vår på Kundesenteret valgte ut deltakerne i fokusgruppene, noe som kan ha påvirket validiteten i funnene, men som var nødvendig og ønskelig for å få gjennomført undersøkelsene våre. Intervjuene ble gjennomført på kontoret til Kundesenteret, ved å presentere åpne spørsmål på en lysbilde-fremvisning for å skape gode diskusjoner og samtaler uten å føre kunderådgiverne i en retning valgt av oss. Videre valgte vi å analysere funnene våre opp mot kjente behovs- og motivasjonsteorier, som Maslows behovsteori, Herzbergs tofaktorteori og de kognitive motivasjonsteoriene.

Funnene vi gjorde i fokusgruppeintervjuene, viser at spesielt arbeidsoppgavens karakter, anerkjennelse i form av tilbakemeldinger og prestasjoner, samt trygghet knyttet til arbeidet og arbeidsforhold, er av de viktigste faktorene for motivasjonen hos kunderådgiverne. Sett opp mot de kognitive teoriene ser vi også her at tilbakemeldinger er den primære faktoren, i tillegg til at klare og realistiske målsettinger styrker kunderådgivernes motivasjon.

The customer service industry is known for being characterized by turnover and absence. Therefore, we chose to investigate a customer service center we were familiar with, which had good results in surveys about satisfaction and motivation. Our goal with the investigations was to uncover which factors were most important for the motivation of customer advisors.

To conduct these investigations, we decided to use a qualitative method and focus group interviews to achieve the depth and understanding of the topic we were seeking. Our contact person at the Customer Service Center selected the participants for the focus groups, which may have influenced the findings, but was necessary and desirable to carry out our investigations. The interviews were conducted at the Customer Service Center's office by presenting open-ended questions on a slideshow to foster good discussions and conversations without directing the customer advisors in a direction chosen by us. Furthermore, we chose to analyze our findings against well-known needs and motivation theories, such as Maslow's hierarchy of needs, Herzberg's two-factor theory, and cognitive motivation theories.

The findings we made in the focus group interviews show that particularly recognition in the form of feedback, as well as security related to the job, are among the most important factors for the motivation of the customer advisors. Compared to the cognitive theories, we also see here that feedback is the primary factor, in addition to clear and realistic goal-setting enhancing the motivation of customer advisors.