Show simple item record

dc.contributor.advisorHalvorsen, Kristin
dc.contributor.advisorHammerstad, Gøril Thomassen
dc.contributor.authorStrømhaug, Liv Bente Schellenberg
dc.date.accessioned2024-05-24T11:26:50Z
dc.date.available2024-05-24T11:26:50Z
dc.date.issued2024
dc.identifier.isbn978-82-326-7945-4
dc.identifier.issn2703-8084
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11250/3131368
dc.description.abstractEnglish summary The public sector in Norway is increasingly using written, digital interaction as a form of communication with citizens. The Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV) has been in the lead of this development. The counsellors in NAV are expected to conduct fewer physical meetings with their clients, and to a greater extent communicate through textual messages on a digital platform. When the form of communication changes from oral to written interaction, new conditions are created for the counsellors’ practice. Few earlier studies are based on authentic material from such dialogues, and we therefore have limited insight into how this form of counselling occurs and which consequences a written counselling practice has for the professionals and users of NAV’s services. This thesis sheds light on digital counselling practices in NAV based on empirical material from written, digital dialogue between clients and counsellors. The thesis is a contribution to a knowledge base on how the digitization and written interaction between service providers and service recipients in a labour and welfare context takes place, and to the research field within digital interaction in institutional context. The dissertation is within the field of applied linguistics and professional practice and has a discourse-analytical approach to the material. The digital counselling is studied as a form of 'written conversations' applying conversational analytical concepts, inspired by the growing field of digital CA. The objective of the thesis is to explore the digital counselling practice and the communicative interaction as it takes place in authentic interaction between counsellors and clients in NAV through the digital platform 'activity plan'. The thesis seeks to answer an overarching question about what communicative challenges counsellors face when they have to follow up clients in writing. The data material consists of digital counselling in the period from 2019 to 2020 including 70 different clients and their counsellors. Four empirical articles have been published, drawing upon analyses of counsellor’ practices and on recurring themes and activities across the data. Article 1 (Strømhaug et al., 2022) studies sequences where the counsellors respond to complaints from the clients in the digital dialogue. are employed by the counsellors in their response messages. Article 2 (Strømhaug & Halvorsen, 2023) is based on the topic of work-oriented programmes and examines sequences where the counsellors give advice to the clients about future participation in programmes. Article 3 (Strømhaug, 2023) studies sequences in which clients ask about social services. Article 4 (Halvorsen & Strømhaug, 2023) examines how counsellors use different question formats to obtain information from clients. Overall, the thesis illustrates that this type of interaction is complex both regarding content and interactional patterns. The digital dialogue contains a range of topics and communicative activities, and the written format gives the counsellors opportunities to lead the interaction towards work-oriented follow-up. The dialogue can be characterized by task management and boundary work with placement of responsibility, which, together with interactional patterns such as few message exchanges, can create a leaner form of counselling. The thesis contributes to increased knowledge about digital, written dialogue as a counselling tool in a welfare context. By examining digital, professional practices with an interactional perspective, this thesis provides insights that might have implications for the further work with digital counselling in the field of practice.en_US
dc.description.abstractNorsk sammendrag Offentlig sektor i Norge anvender i økende grad skriftlig, digital interaksjon som kommunikasjonsform med sine borgere. Den norske arbeids- og velferdsetaten (NAV), har vært ledende i denne utviklingen. Veilederne i NAV forventes å ha færre fysiske møter med brukerne, og utfører i stadig større grad arbeidsrettet oppfølging skriftlig ved hjelp av meldinger på en digital plattform. Når kommunikasjonsformen endres fra muntlig til skriftlig, skapes nye rammer og betingelser for veiledernes praksis. Det finnes lite forskning basert på autentisk data fra slik dialog, og vi har derfor lite innsikt i hvordan denne formen for veiledning foregår og hvilke konsekvenser en skriftlig veiledningspraksis har for profesjonsutøverne og for brukerne av NAV sine tjenester. Avhandlingen kaster lys over digital veiledningspraksis i NAV basert på empiri fra skriftlig, digital dialog mellom brukere og veiledere. Avhandlingen er et bidrag til et kunnskapsgrunnlag om hvordan digitalisering og skriftliggjøring av interaksjon mellom tjenesteytere og tjenestemottakere i en arbeids- og velferdskontekst forgår, og bidrar til forskningsfeltet på digital interaksjon i institusjonelle kontekster. Arbeidet plasserer seg i fagfeltet anvendt språkvitenskap og profesjonell praksis, og har en diskursanalytisk tilnærming til datamaterialet. Den digitale veiledningen studeres som en form for ‘skriftlige samtaler’, og analyseres ved hjelp av samtaleanalytiske begreper, inspirert av det voksende fagfeltet digital CA. Formålet med avhandlingen er å belyse den digitale veiledningspraksisen og det kommunikative samspillet slik det foregår i autentisk interaksjon mellom veiledere og brukere på den digitale plattformen ‘aktivitetsplan’. Avhandlingen søker å svare på et overordnet spørsmål om hvilke kommunikative utfordringer veilederne står overfor når de skal veilede brukerne skriftlig. Datamaterialet består av digital veiledning i perioden fra 2019 til 2020 og inkluderer 70 ulike brukere og deres veiledere. For å belyse problemstillingen har fire empiriske artikler blitt publisert som tar utgangspunkt i analyse av veiledernes praksis, og som baserer seg på temaer og aktiviteter som hyppig gjentar seg på tvers av datamaterialet. Artikkel 1 (Strømhaug et al., 2022) studerer sekvenser der veilederne responderer på kritikk fra brukerne i den digitale dialogen. Artikkel 2 (Strømhaug & Halvorsen, 2023) baserer seg på tema arbeidsrettet tiltak, og studerer sekvenser hvor veilederne gir råd til brukerne om fremtidig deltakelse i tiltak. Artikkel 3 (Strømhaug, 2023) studerer sekvenser der brukerne spør om sosiale tjenester. Artikkel 4 (Halvorsen & Strømhaug, 2023) undersøker hvordan veilederne tar i bruk ulike spørreformater for å innhente informasjon fra brukerne. Overordnet viser avhandlingen at denne type interaksjon er kompleks både når det gjelder innhold og interaksjonelle mønstre. Den digitale dialogen inneholder mange tema og kommunikative aktiviteter, og det skriftlige formatet gir veilederne muligheter til å lede interaksjonen slik at den blir formålstjenlig for den arbeidsrettede oppfølgingen. Samtidig kan et fokus på oppgavehåndtering og mye grensearbeid med delegering av ansvar, sammen med interaksjonelle mønstre som få meldingsutvekslinger, skape en magrere form for veiledning. Avhandlingen bidrar med dette til økt kunnskap om digital, skriftlig dialog som veiledningsverktøy i en velferdskontekst. Å se på den digitale, profesjonelle praksis med et interaksjonelt perspektiv, har gitt innsikt som kan ha implikasjoner for det videre arbeidet med digital veiledning i praksisfeltet.en_US
dc.language.isonoben_US
dc.publisherNTNUen_US
dc.relation.ispartofseriesDoktoravhandlinger ved NTNU;2024:177
dc.relation.haspartPaper 1: Strømhaug, Liv Bente Schellenberg; Halvorsen, Kristin; Thomassen, Gøril. Selektiv respons på kritikk: NAV veilederes digitale interaksjon med brukere. Sakprosa 2022 ;Volum 14.(2) s. -. Published by Universitetet i Oslo. Available at: https://doi.org/10.5617/sakprosa.9571en_US
dc.relation.haspartPaper 2: Strømhaug, Liv Bente Schellenberg; Halvorsen, Kristin. Ambivalence in digital social work: giving advice about welfare-to-work programmes to unemployed clients. Nordic Social Work Research 2023. Published by Informa UK Limited, trading as Taylor & Francis Group. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License CC-BY. Available at: https://doi.org/10.1080/2156857X.2023.2218391en_US
dc.relation.haspartPaper 3: Strømhaug, Liv Bente Schellenberg (2023). «Du må ringe til Nav»: Tvetydige grenser om sosiale tjenester i digital brukerdialog. Fontene forskning, 16(2), 17-29. Published by FO Fellesorganisasjonen.en_US
dc.relation.haspartPaper 4: Halvorsen, Kristin; Strømhaug, Liv Bente Schellenberg. Multiple spørsmål i digital veiledning: ‘Skriftlige samtaler’ mellom brukere og veiledere på NAVs digitale plattform. NLT - Norsk lingvistisk tidsskrift 2023 ; Volum 41.(2) s. 309-332. Published by Novus. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License CC-BY-SA.en_US
dc.titleDigital veiledningspraksis i Arbeids og velferdsetaten (NAV): En diskursanalytisk studie av skriftlig interaksjon mellom veiledere og brukere som får arbeidsrettet oppfølgingen_US
dc.typeDoctoral thesisen_US
dc.subject.nsiVDP::Humaniora: 000::Språkvitenskapelige fag: 010en_US


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record