Automation in grocery stores: Domestication of self-checkout counters

Abstract

Denne oppgaven utforsker hvordan butikkmedarbeiderne og kunder benytter seg av selvbetjeningskasser. Studien tar utgangspunkt i ulike matbutikker i Trondheim, Norge. Målet med masteroppgaven er å finne ut hvordan automatisering har påvirket salg- og servicesektoren. Problemstillingen til oppgaven er: Hvordan kan selvbetjeningskasser i matbutikker bli forstått gjennom et brukerperspektiv?

Det empiriske grunnlaget er basert på tre ulike kvalitative forskningsmetoder: intervjuer, observasjoner og spontane fokusintervjuer. Datainnsamlingen skjedde mellom juni og oktober 2021. Dataanalysen er inspirert av Grounded Theory, deretter basert på Studier av kunnskap, teknologi og samfunn (STS) sine tilnærminger til domestiseringsteori og ikke-brukere.

Min analyse viser at det fremkommer tre overlappende aspekt i lys av selvbetjeningskasser. Kontroll er det første aspektet. Ledelsen i butikken kontrollerer butikkmedarbeiderne, men butikken og butikkmedarbeiderne kontrollerer også kundene. Tillit er det andre aspektet. Ledelsen stoler på at arbeiderne gjør det riktige og følger retningslinjene. I tillegg har butikken innført forholdsregler overfor kundene sine fordi etter implementeringen av selvbetjeningskasser har flere kunder begynt å stjele. Effektivitet er det siste aspektet. Selvbetjeningskasser bringer effektivitet til butikken og ventetiden har minket sammenlignet med tidligere. Noen kunder liker selvbetjening grunnet dette, men andre mente effektivitet ikke hadde en innvirkning på deres valg mellom selvbetjeningskasser og vanlige kasser. Gjennom analysen ble det åpenbart at ulike brukergrupper forstår teknologi forskjellig. Jeg argumenterer dermed for å få en større forståelse av teknologien selvbetjeningskasser, så er det viktig å inkludere perspektivene fra både brukere og ikke-brukere.

This dissertation explores grocery store workers’ and customers’ use of self-checkout counters. The study takes place in Trondheim, Norway, at different grocery stores and it aims to figure out how automation has influenced the sale and service sector. The main research question in this thesis is: How can self-checkout counters in grocery stores be understood through a user-perspective?

The empirical material is based on three qualitative research methods: interviews, observations, and spontaneous focus interviews. The data material was gathered from June to October 2021. Grounded Theory has inspired the analysis of the data material, subsequently based on Science and Technology Studies (STS) approaches of domestication theory and non-users.

My analysis showcases three overlapping aspects of self-checkouts. Control is the first aspect where the management controls the grocery store workers, and the store and workers control the customers. Trust is the second aspect. The management trusts the workers to do the right thing and follow the guidelines. Additionally, the store has implemented customer precautions because more customers started to steal after introducing self-checkouts. Efficiency is the last aspect. Self-checkouts brought efficiency to the stores because of the decreased waiting time. Some customers loved the self-checkouts, while others stated that the efficiency did not impact their choice between self-checkouts and regular registers. Furthermore, through the analysis, it became apparent how grocery store workers and customers understand the technology differently. I thus argue that to get a fuller picture of the technology of self-checkouts, it is essential to include both a user- and non-user perspective.