Co-creating with employees in the public sector

Abstract

Vi har sett en økning blant organisasjoner i offentlig sektor som lager nye og forbedrer sine digitale løsninger, for å yte bedre service til befolkningen. I tillegg har digitale plattformer fått økt interesse i offentlig sektor, på grunn av suksessen i privat sektor. Denne studien har som mål å bedre forstålsen av plattformer i offentlig sektor og hvordan organisasjonene kan samskape verdi med brukerne sine. For å gjøre dette, har vi gjennomført en case-studie av NAV og deres utvikling- og innføringsprosesser. Dette ble gjort ved å intervjue ansatte, både på utviklings- og brukersiden. Vi hadde ti intervjuer, med to informanter fra utviklingsteam og med åtte informanter fra NAVs lokale kontorer.

Vi fant ut at innsiktsarbeid, pilottester, åpne dager og brukerforespørsler var viktige metoder som ble brukt for å involvere brukere. Disse metodene ble brukt i tre ulike faser av utviklingen: innsiktsfasen, tidlig utrullingsfase og etter-utrullingfase. Vi identifiserte også nøkkelroller, metoder og utfordringer i innføringsarbeidet. Denne forskningen bidrar til forståelsen av samskapning i den offentlige sektoren, ved å tilføre et konseptuelt rammeverk basert på tidligere forskning, og diskuterer dette i sammenheng med funn fra case-studien.

We have seen an increase in public sector organizations creating new and improving their digital solutions, to have better services for their citizens. In addition, digital platforms have seen increased interest in the public sector, because of their success in the private sector. This study aims to improve the understanding of public sector platforms and how organizations can co-create value with their users. To do this, we have conducted a case study of NAV and its development and implementation processes. This was done by interviewing employees, both on the development side and the user side. We held ten interviews, two with informants from development teams and eight with informants from NAV's local offices.

We discovered that insight work, pilot tests, open days, and user requests were important methods used to involve the users. They span three different development phases: discovery, initial roll-out, and post roll-out phases. We also identified vital roles, methods, and challenges in the implementation process. This research contributes to the understanding of co-creation in the public sector by providing a conceptual framework based on previous research and discussing it in relation to the findings of the case study.