Banklojalitet blant studenter : en empirisk undersøkelse av studenter ved Høgskolen i Ålesund

Abstract

I denne masterutredningen har jeg undersøkt hva som påvirker studentenes forhold til banklojalitet ved Høgskolen i Ålesund. Det teoretiske rammeverket er inspirert av Johnson et al., (2001) hvor kundelojalitet er den sentrale avhengige variabelen. For denne utredningen er direkte drivere av kundelojalitet kundetilfredshet, byttekostnad, image og pris (betingelser). Forløperne fungerer som servicekvalitet, image og pris (betingelser) som blir målt opp mot kundetilfredshet. Forskningsmodellen for denne utredningen tar utgangspunkt i disse variablene. Utredningen tar for seg en markedsundersøkelse i forhold til forskningsmodellen der 496 studenter deltok. I tillegg ble det gjennomført et intervju med representanter for disse bankene; Sparebanken Møre, Den norske Bank og Nordea. Dette for å utdype konteksten ved utredningen. Analysen vedrørende forskningsmodellen benyttet programmet SPSS. Programmet ble brukt for å tolke statistisk data, både papir og elektroniske spørreskjemaer ble anvendt. Intervjuene ble gjennomført via telefon med tre av de mest sentrale bankene i området. Disse bankene representerer kategoriene lokale/regionale, nasjonale og internasjonale banker. Resultatene tilsier at kundetilfredshet er den viktigste driveren for å skape banklojalitet blant studenter. For å opprettholde kundetilfredshet er gode løsninger innen servicekvalitet nødvendig. Det er også viktig at bankenes image og pris i form av betingelser er positive for å skape kundetilfredshet og kundelojalitet. Det viste seg at bankene har en tendens til å dele opp kundeporteføljen i aldersgrupper. Resultatene viste at studentenes forholdt til banklojalitet varierte noe etter alder. I tillegg viste det seg at kjønn, bankkategori og studieretning hadde noe ulik oppfatning til banklojalitet. På bakgrunn av dette kan det være ønskelig at bankene tilbyr mer individuelle løsninger.

In this master thesis I have investigated what influence bank loyalty among students at Ålesund University Collage. The theoretical framework was inspired by Johnson et al., (2001) where customer loyalty was the central dependent variable. The direct drivers for customer’s loyalty are customer satisfaction, switching cost, corporate image and price (conditions). The precursors are service quality, corporate image and price. The thesis includes a market research connected to a research model where 496 students attended. In addition, I interviewed representatives from these banks; Sparebanken Møre, Den norske Bank and Nordea. The reason was that I wanted to explain the context for this thesis. The analyses according to the research model used the software program SPSS. This program was used to interpret statistical data, both paper and electronic questionnaires were used. The interviews were conducted by telephone. I interviewed three of the most important banks in the area. These banks represent the categories: Local/ regional, national and international banks. The results indicated that customer satisfaction is the most important driver for creating banking loyalty among students. To maintain customer satisfaction, pleasant service quality is required. It is also important that the bank`s image and price in terms of conditions are positive, because that can create customer satisfaction and loyalty. The interviews also showed that banks tend to share the client portfolio in groups of age. The student’s relationship to bank loyalty varied a bit by age. In addition the analysis showed that gender, bank category and study program differed according to bank loyalty. On behalf of this it would be desirable if the banks offered more adapted service for students.