dc.contributor.advisor | Parmiggiani, Elena | |
dc.contributor.author | Gjelle, Knut Yngve Barstad | |
dc.date.accessioned | 2021-10-16T17:21:13Z | |
dc.date.available | 2021-10-16T17:21:13Z | |
dc.date.issued | 2021 | |
dc.identifier | no.ntnu:inspera:80577382:11798381 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11250/2823493 | |
dc.description.abstract | Bruk av AI-kontrollerte chatboter blir stadig vanligere både i privat og offentlig sektor. I
Norge er adapsjonen innenfor offentlig sektor en del av en overordnet digitaliseringsstrategi
som skal gi mer effektive og bedre tjenester til landets innbyggere. For at innbyggerne skal
ta i bruk de nye digitale tjenestene som dukker opp som følge av digitaliseringen, er det
viktig at tjenestene skaper og ivaretar tilliten hos befolkningen. Innbyggernes
brukeropplevelse i møte med chatboter er viktige for å ivareta og styrke denne tilliten.
Chatboter er i dag tatt i bruk av flere statlige og kommunale organisasjoner og fungerer
som en del av deres førstelinje-kundestøtte. De er alltid tilgjengelige og har stor kapasitet
til å svare på henvendelser fra innbyggerne. Dette frigjør arbeidstid fra mennesker som
ellers måtte besvare de samme henvendelsene. Chatboter som brukes på denne måten er
oppgave-orienterte og det er avgjørende for brukeropplevelse og tillit at de klarer å svare
godt på brukernes henvendelser.
Tidligere forskning har avslørt at enkelte grupper blant innbyggerne får problemer i møte
med denne teknologien. Enkelte forstår ikke at de snakker med en AI-kontrollert chatbot,
andre er ikke villige til å gi chatboten en sjanse og ber om å få snakke med menneskelige
veiledere med gang. En tredje gruppe interagerer ikke med chatboten i det hele tatt etter å
ha tatt kontakt.
Studien tar utgangspunkt i eksisterende teori om tillit til AI generelt og AI-kontrollerte
chatboter, både i en privat og offentlig setting, samt brukeropplevelser i møte med
chatboter.
Denne forskningen har som mål å bidra med empirisk innsikt i hvordan en statlig etat
jobber med videreutvikling av chatbot-teknologien, med hensyn til tillit og
brukeropplevelser og bygge videre på eksisterende teori innen feltet menneske-maskin
interaksjon. Forskningsspørsmålet som besvares er: Hvordan påvirker tillit til et system
brukeropplevelsen. Systemet det er snakk om er i denne sammenhengen er chatboten
Frida, som representerer NAV.
Forskningen er gjennomført som en deskriptiv casestudie, og har et kvalitativt
forskningsdesign for å undersøke forholdet mellom tillit og brukeropplevelsen av chatboter
innen offentlig sektor. Datainnsamling er gjort ved hjelp av semistrukturerte intervjuer med
ansatte hos NAV som jobber med Frida. I tillegg er det gjennomført en spørreundersøkelse i
mars-april for å samle erfaringer fra brukere av chatboter innen offentlig sektor.
Dataanalysen er gjennomført i henhold til en stedvis-deduktiv metode.
Funnene fra undersøkelsen beskriver hvordan NAV jobber med videreutvikling av chatboten
sin, hvilke tanker og vurderinger de gjør med tanke på å legge til rette for en god
brukeropplevelse og skape tillit blant brukerne. Svar fra spørreundersøkelsen viser
respondentens holdninger og erfaringer med digitalisering og automatisering av offentlige
tjenester. Det avslører et bredt spekter av forventninger, og hvordan disse påvirker
brukeropplevelsen i de individuelle tilfellene. Dette danner et grunnlag for om tilliten til
systemet styrkes eller svekkes i etterkant av møte med chatboter. | |
dc.description.abstract | The use of AI-controlled chatbots is expanding both in the private and public sectors. In
Norway, the adaption of these types of systems is part of an overarching strategy for
digitalization of the public sector. One of the goals of this ongoing process is to provide
better and more efficient services to the public at large. It is important to create and
maintain public trust to ensure that new services that appear because of the ongoing
digitalization is adopted. The public's user experiences from meetings with chatbots is
important to maintain and strengthen this trust.
Chatbots are adopted by several public organizations and work as part of their first line of
customer support. They are always available and have unlimited capacity to answer
inquiries from the public. This frees up available workhours from human employees that
would otherwise be needed to answer public inquiries. Chatbots that are used in this
manner are task-oriented and it is crucial for the user experience they provide that they
respond well to these inquiries.
Prior research has revealed that parts of the public struggle when they encounter AIcontrolled
chatbots. Some do not understand that they are talking to an AI. Others are not
willing to interact with the chatbot and request a human councilor immediately. A third
group contact the chatbot without engaging with it at all.
This study is based on prior research into general trust in AI and trust in AI-controlled
chatbots, both in a private and public setting, as well as research into user experiences
regarding chatbots.
This thesis aims to contribute with empiric insight into how a government agency work with
continual development of chatbot technology regarding trust and user experiences, and to
further develop existing theory in the field of human-machine interaction. To do this, the
following research question is explored and answered: How does trust in a system affect
user experience? The system in this case refers to Frida, a chatbot employed by NAV, the
government agency running Norway's welfare programs.
The research is done as a descriptive case study and employs a qualitative research
strategy to examine the relationship between trust and user experience of chatbots in the
public sector. Data was gathered through interviews with employees that work with Frida at
NAV. Additionally, an online questionnaire was run in March-April to gather experiences
from users of public sector chatbots. The data was analyzed using a stepwise deductiveinductive
method.
Findings from the interviews describe how NAV work with continual development of their
chatbot, their thoughts and judgements regarding creation of a good user experience and
creating and maintaining trust among the public. Findings from the questionnaire show
attitudes and user experiences with digitization and automation of public services. It reveals
a wide range of user expectations and show how these affect user experience in individual
cases. This forms a basis for whether trust in the system is strengthened or weakened after
a user's interaction with a chatbot. | |
dc.language | nob | |
dc.publisher | NTNU | |
dc.title | Chatboter, tillit og brukeropplevelse i det offentlige | |
dc.type | Master thesis | |