Digital samhandling mellom kunder og IT-leverandører

Abstract

Covid-19-pandemien tvang norske virksomheter inn i et skifte fra fysisk til digital samhandling, noe som medførte en rask omstilling til digital kommunikasjon mellom ulike parter. Før pandemien ble møter i stor grad gjennomført samlokalisert, mens under pandemien måtte en finne nye løsninger for å arbeide sammen. For å undersøke omstillingen under pandemien og langsiktige konsekvenser av endring i samhandling, har dette forskningsprosjektet som hensikt å avdekke følgende forskningsspørsmål:

1. Hvordan har Covid-19-pandemien påvirket samhandling mellom kunder og ITleverandører? 2. Hvordan ønsker kunder og IT-leverandører å samhandle etter pandemien er over?

Casestudien er basert på kvalitative og kvantitative data fra litteratursøk, intervjuer med kunder og IT-leverandør og en spørreundersøkelse. Studien består av ti informanter fra seks ulike virksomheter, samt en spørreundersøkelse med 50 respondenter. Prosjektet er begrenset til norske leverandører av IT-produkter og tjenester, samt kunder med regelmessig kontakt med leverandør. Studien vil bidra til forskning innenfor digital samhandling, blant annet innenfor digital møtevirksomhet, digital modenhet og omstillingsevne, kunnskapsdeling, samt relasjonsbygging mellom to parter som er gjensidig avhengig av hverandre.

Resultatene viser at pandemien har ført til følgende endringer i samhandling mellom kunde og IT-leverandør: Hel-digital samhandling og møtevirksomhet, hyppigere, mer effektive og strukturerte møter, mindre behov for koordinering, bedre autonomi, mindre reising, lavere synlighet og situasjonsforståelse, samt mindre uformell kommunikasjon og svekket relasjonsbygging.

Relasjonen mellom kunder og IT-leverandører ble endret under pandemien og partene opplevde det som mer utfordrende å samhandle, og å bygge og vedlikeholde relasjoner over internett. Hvordan partene håndterte overgangen til digital samhandling ble avgjort av deres digitale modenhet, motivasjon for nødvendige endringer, digitale muligheter og teknologiske ferdigheter, samt virksomhetens ledelse og strategi. Resultatene viser en kombinasjon av opplevde fordeler og ulemper, hvor begge parter ønsker å fortsette med digital samhandling i fremtiden. Funnene viser at avhengig av møters natur, vil en kombinasjon av fysiske og digitale møter være riktig i fremtiden. For å illustrere hvordan dette kan optimaliseres og gjennomføres på best mulig måte, er det utarbeidet følgende modeller:

- Preferanse for gjennomføring av møter (digitalt eller fysisk) - Matrise for samarbeidsgrunnlag mellom partene (relasjon og felles forståelse) - KARISMA-modell for gjennomføring av digitale møter

Resultatene fra studien indikerer at det til tross for utfordringer med digital samhandling, vil være mulig å gjennomføre vellykkede digitale møter. For å gjøre dette må kunder og leverandører komme til enighet om hvordan samhandlingen må tilpasses deres behov.

The Covid-19-pandemic forced Norwegian businesses into a shift from physical to digital collaboration, which led to a rapid transition to digital meetings. Before, meetings between customers and IT-suppliers were largely co-located, while during the pandemic new solutions had to be found. To research the new adjustments and the long-term effects of the change in interaction methods, this study aims to uncover the following research questions:

1. How did the Covid-19-pandemic affect customer and IT-supplier interaction? 2. How do customers and IT-suppliers wish to collaborate after the pandemic?

This research project is based on qualitative and quantitative data from literature, interviews with IT-suppliers, and interviews and a survey completed by customers. The data consists of ten informants from six different businesses, and a survey with 50 respondents. The project is limited to Norwegian suppliers of IT-products and services, as well as customers with supplier contact. The study aims to contribute to research in digital collaboration and computer supported cooperative work (CSCW), and covers topics such as digital meetings, digital maturity, knowledge sharing and relations between two external parties who are mutually dependent.

Results show that the pandemic has led to the following changes in interactions between customers and IT-suppliers: All digital meeting activities and collaboration, less visibility, social translucence, and awareness, more frequent, structured, and efficient meetings, less need for coordination, better autonomy, fewer business travels, and less informal communication and focus on relationship building activities.

Relationships between customers and IT suppliers changed during the pandemic, and the parties found it more challenging to interact, and to build and maintain relationships remotely. How the parties handled the transition to digital collaboration was determined by their digital maturity, motivation for necessary changes, digital opportunities, technological skills, as well as the company’s management and strategy. The results show a combination of perceived advantages and disadvantages for both parties. Both wish to continue with digital collaboration in the future, and findings show that depending on the nature of a meeting, a combination of physical and digital meetings will be appropriate in the future. Based on the results, the following models were created to illustrate how a lasting increase in digital collaboration can be optimized:

- Preference for digital or physical meetings (based on the meeting’s intention) - Matrix for collaboration between the parties (relations and common ground) - KARISMA-model for best practice in digital meetings

This study’s results indicate that despite of the challenges regarding digital collaboration, successful digital meetings are a possibility. This means that customers and IT-suppliers need to come to an agreement about how collaboration can be adapted to their needs.