Involvering av mellomledere ved utvikling av statlige fellestjenester

Abstract

Regjeringens “Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2017-2025” setter et mål om å etablere et felles økosystem for digitale tjenester i offentlig sektor. Målet har bakgrunn i et økt behov for interoperabilitet og et ønske om å effektivisere offentlige virksomheter. Strategien fastsetter at en vesentlig del av dette økosystemet er digitale fellestjenester og tilhørende standardisering av arbeidsprosesser. På virksomhetsnivå innebærer dette at det må gjennomføres en rekke utviklingsprosesser, i tillegg til at virksomhetene må gjennomgå endringsprosesser for å tilpasse seg til nye standarder.

Oppgaven viser til eksisterende forskning på mellomledere, som identifiserer dem som nøkkelpersoner ved endring, og spør hvordan mellomledere kan involveres i utvikling av slike fellestjenester. Mellomledere er interessante fordi de både har operasjonell kunnskap og overordnet strategisk forståelse; en kombinasjon vi kaller kontekstuell kunnskap. Mellomledere blir også brukere av tjenesten i det den implementeres. For å etablere et språk om hvordan de kan involveres i utvikling, har vi derfor brukt litteratur om brukerinvolvering, som innebærer forskjellig grad av innflytelse, mekanismer og timing.

Det empiriske grunnlaget baserer seg på en kvalitativ casestudie av en prosess knyttet til utvikling av fellestjenester ved et norsk universitet, der det er gjort intervjuer med 10 mellomledere på forskjellige nivåer i organisasjonen. Studien viser hvordan en sentralt styrt utviklingsprosess påvirker virksomhetenes kontroll over mekanismene for involvering. Det avdekkes også at det er stor forskjell i sammensetningen av den kontekstuelle kunnskapen hos mellomledere på forskjellige nivå og at de opplever behovet for involvering forskjellig, i tillegg til at det varierer hvor mye de selv har vært involvert. Gjennom en diskusjon av empiriske funn og teoretisk grunnlag lander oppgaven på noen viktige implikasjoner for hvordan organisasjoner kan involvere sine mellomledere når de tar del i utvikling av fellestjenester, og hva mellomledere kan forventes å bidra med.

The Norwegian Government's “Digital strategy for the public sector 2017-2025” sets a goal of establishing a common ecosystem for digital services in the public sector. The goal is based on an increased need for interoperability and a desire to streamline public enterprises. The strategy states that a significant part of this ecosystem is digital shared services and associated standardization of work processes. At the company level, this means that a number of development processes must be carried out, in addition to the companies having to undergo change processes in order to adapt to new standards.

This thesis refers to existing research on middle managers, which identifies them as key actors in the event of change, and asks how middle managers can be involved in the development of such shared services. Middle managers are interesting because they have both operational knowledge and overall strategic understanding; a combination we call contextual knowledge. Middle managers also become users of the service as it is implemented. To establish a language on how they can be involved in development, we have therefore used literature on user involvement, which involves different degrees of influence, mechanisms and timing.

Development of shared services is often centrally managed and involves a standardization of roles and processes in companies. Through a qualitative case study of a development process at a Norwegian university, this thesis shows how this centralization affects the companies' control over the mechanisms for involvement. Analysis of interviews we have done with middle managers in the organization also reveals that there is a big difference in the composition of the contextual knowledge of middle managers at different levels. They also experience the need for involvement differently, in addition to the fact that there is great variation in how much they themselves have been involved. Through a discussion of empirical findings and theoretical foundations, the thesis presents some implications for how organizations can involve their middle managers when they take part in the development of shared services, and what middle managers can be expected to contribute to.