Chatbot as a Channel in Government Service Delivery

Abstract

I løpet av de siste årene har offentlige sektor fått muligheten til å tilby tjenester mer digitalt på grunn av fremskritt innen informasjons- og kommunikasjonsteknologi. Chatboter spiller en kritisk rolle i dagens kanalmiljø til offentlige institusjoner. Kommunikasjonskanaler består av tradisjonelle kanaler som telefon og brev til moderne kanaler som e-post, chat og chatbot. For å få en bedre forståelse av hvordan chatboter samhandler på tvers av flere kanaler, har vi gjennomført en kvalitativ og eksplorativ case studie bestående av to chatboter som opererer i offentlig tjenesteleveranse i Norge. Gjennom semistrukturerte intervjuer med innbyggere, institusjoner og supplerende dokumentanalyse har vi oppdaget at motivasjon, holdning, erfaring og tillit, kombinert med kanalstrategi og identifiserte faktorer for kommunikasjon, er de viktigste driverne for innbyggernes kanalatferd. Denne forskningen bidrar til en bedre forståelse av chatboter i offentlige institusjoner ved å kombinere dette i et kanalmiljø for tjenesteleveranse og tidligere studier relatert til chatboter i offentlig og privat sektor, i tillegg til litteratur om kommunikasjonskanaler for tjeneste leveranse.

Over the past few years, governments have got the ability to provide public services more digitally due to advances in information and communication technology (ICT). Chatbots play a critical role in today's public institutions' multi-channel environment. Communication channels range from traditional channels such as telephone and letters to modern channels such as email, chat and chatbot. To better understand how chatbots interact across multiple channels, we conducted a qualitative and exploratory case study of two chatbots that operate in Norwegian public service delivery. Through semi-structured interviews with citizens and institutions and supplementary document analysis, we discovered that motivation, attitude, experience, and trust, combined with channel strategy and identified factors for communication, are the key drivers of citizens' channel behaviour. This research contributes to a better understanding of chatbot adoption in public institutions by combining it with a service delivery channel environment and previous studies on chatbots in the public and private sectors, and literature on service delivery channels.