Digital transformasjon av kundebetjeningen i regnskapsbransjen

Abstract

Sammendrag Den digitale teknologien har kommet for å bli. For å være konkurransedyktig må bedrifter benytte seg av digitale løsninger og ny teknologi. Bransjer som tidligere har blitt sett på som analoge, ser behovet for innovasjon og gevinstene ved dette. Organisasjoner har investert tid og ressurser på å gjennomføre digitale transformasjoner, men opplever ofte motstand under gjennomføringen. På bakgrunn av dette skal vi svare på problemstillingen «Hvordan lede endringen når en lokal kundebehandlingsprosess legges om til en digital behandlingsprosess?». Formålet med oppgaven er å undersøke hvilke faktorer som gjør at man får en suksessfull endring, hvilke suksessfaktorer som er til stede og opplevelsene til de ansatte når man er underveis i en digital endring. For å kunne svare på dette har vi samlet empiri fra intervjuer med ansatte i organisasjonen. Ved å bruke teori fra fagområdet endringsledelse kombinert med empirien, benyttet vi en abduktiv metode for å svare oppgaven. Forskningsrapporten viser at regnskapsførere nødvendigvis ikke tar i bruk systemer som er best egnet til kunden, men heller systemer de føler seg tryggest på selv. For å lede en endring i analoge bransjer, er det viktig å gjennomføre endringen langsomt slik at de ansatte føler at de henger med. Empirien gir også en tydelig sammenheng mellom hvor kapable ansatte er til endring, og deres erfaringer. Dette er sentrale faktorer en trenger å være bevisst over for å lede en teknologibasert endring i analoge bransjer.

Abstract The digital technology is here to stay. It is vital for businesses to take advantage of new technology and digital solutions in order to stay competitive in the markets. Historically analog industries now see the need for innovation and its benefits. Organizations spend time and resources trying to complete digital transformations but are often met with difficulties while attempting to finish these. Based on this information, we will answer the question: «How do you lead a change when a local costumer service process transitions into a digital treatment process? ». The purpose of the thesis is to investigate which factors resolve in a successful change, what success factors are present, and the employees’ experiences when you are transitioning to a digital change. In order to answer this, we have gathered empirical data from interviews with employees in the organization. Using theory from the subject area of change leadership combined with the empirical data, we exploited an abductive reasoning method to answer the assignment. The research report shows that accountants do not necessarily use the systems that yield the most benefit to the costumer, but rather those who provide the most comfort to themselves. To be able to lead a change in analog industries, completing the transition at a slower pace is crucial to ensure that the employees also feel like they know what is going on. The empirical data also shows a correlation between how capable employees are to change, as well as their experiences. These are essential factors one has to be aware of in order to lead a technology-based change in analog industry.