Hvordan påvirker chatbot ansatte i kundeservice i Nordea Ålesund?

Abstract

Bankbransjen benytter seg av stadig nye teknologiske utviklinger som blant annet kunstig intelligens for å optimalisere kundeservice. Programvaren chatbot bidrar i videreutviklingen av en digitalisert kundeservice, hvor chatboten evner å svare på kundehenvendelser i skriftlig form. Det at den bygger på kunstig intelligens gjør at den er i stand til å bli smartere og lære over tid. Det er omdiskutert hvorvidt chatbot oppleves som et truende eller mulighetsskapende hjelpemiddel blant ansatte i kundeservice. Med dette tatt i betraktning har vi formulert følgende problemsstilling:

Hvordan påvirker chatbot ansatte i kundeservice i Nordea Ålesund?

Det teoretiske rammeverket begrenser seg til å undersøke problemstillingen ved tematikkene endring, kompetanse og arbeidsfordeling, og motivasjon. Dette danner grunnlag for studien, og vil tas videre utgangspunkt i når det kommer til funn i analysedelen. Med bakgrunn i problemstillingen ble det, ved bruk av kvalitativ metode med fenomenologisk forskningsdesign, foretatt dybdeintervju av en leder og tre ansatte i Nordea Ålesund.

Våre funn viser at chatbot påvirker ansatte i kundeservice på ulike måter. Det er flere faktorer som påvirker de aktuelle respondentene, som mer kompleksitet i arbeidet, karrieremuligheter og symbolske organisatoriske verdier på den ene siden, og manglende tilrettelegging og oppfølging på den andre siden. Selv om det uttrykkes en umiddelbar frykt for å bli erstattet av kunstig intelligens, viser de ansatte likevel en relativt positiv holdning til chatbot som et hjelpemiddel og en mulighetsskapende ressurs.

The banking industry constantly makes use of new technological developments such as artificial intelligence to optimize its customer service. The chatbot software contributes to the further development of digitized customer service, where the chatbot is able to respond to customer inquiries in writing. The fact that it is based on artificial intelligence means that it is able to become smarter and learn over time. It has been discussed whether chatbots are perceived as a threatening or opportunity-creating tool among customer service employees. Based on this, we have formulated the following research question:

How does chatbot affect customer service employees at Nordea Ålesund?

The theoretical framework is limited to examining the issue of the themes of change, competence and division of labor, and motivation. This forms the basis for the study and will be taken as a further starting point when it comes to findings in the analysis section. Based on the research question, an in-depth interview was conducted with a manager and three employees in Nordea Ålesund, using a qualitative method with phenomenological research design.

Our findings show that chatbot affects customer service employees in different ways. There are several factors that affect the relevant respondents, such as more complexity in the work, career opportunities as well as symbolic organizational values on the one hand, and lack of facilitation and follow-up on the other. Although there is an immediate fear of being replaced by artificial intelligence, employees still show a relatively positive attitude towards chatbots as a tool and an opportunity-creating resource.