| dc.description.abstract | Digitalisering skaper store besparelser for samfunnet og gir mulighet for sømløse digitale tjenester på tvers av administrative sektorer. Å planlegge pensjon er imidlertid preget av et lite brukervennlig tjenestetilbud med lite samordning på tvers av aktører. Skatteetaten ser potensiale for en kostnadsbesparelse knyttet til reduksjon i manuelle korrigeringer og henvendelser, men trenger blant annet mer brukerinnsikt for å kunne agere.
Ved hjelp av kvalitative metoder utforsker denne studien derfor utfordringer og barrierer i overgangen fra arbeidstaker til pensjonist i et skatteperspektiv, samt mulighetsrommet i videre tjenesteutvikling. Til dette er det valgt en eksplorativ og kvalitativ tilnærming, gjennom en eksplorerende casestudie som avgrenses til Skatteetatens utfordringsbilde innenfor problemkomplekset. Metodene omfatter teknikker fra tjenestedesign og kvalitativ forskningsmetodikk, og det har blitt gjennomført 21 dybdeintervjuer, 13 medlytt, 11 intervjuer av nøkkelpersoner, 3 samskapende workshoper, autoetnografisk tjenestesafari og dokumentanalyse.
Hovedfunnene i studien peker på at det kan være en krevende og belastende prosess å bli pensjonist. Det er identifisert seks smertepunkt, fordelt på to kategorier: utrygt og overveldende og økonomisk utrygghet. Innsikten bekreftes gjennom en triangulering av innsikt fra de ulike metodene. Studien leverer solid innsiktarbeid i utfordringer som oppstår i overgangen til pensjon. Utregningen av pensjon virker å være den største barrieren i pensjonsreisen. I tillegg er det tydelig at skatt blir glemt i prosessen. Studien finner at de økonomiske følgene av dette kan bli store og alvorlige for den enkelte.
Studien finner store mulighetsrom for sømløse digitale tjenester på tvers av sektorer og etater, med brukeren i sentrum. Det benyttes en inkluderende designtilnærming for å lage løsninger som fungerer utover gjennomsnittsbrukeren. Studien sikter mot tverretatlig, tverrsektorielt samarbeid for å løse de store utfordringene, fremfor å gripe tak i lavthengende frukter. Det foreslås å etablere pensjon som en åttende livshendelse for å høyne prioriteringen av pensjon i digitaliseringsarbeidet i offentlig sektor.
I utforsking av veien mot tverretatlig samordning, finner studien at en lite brukersentrert oppgaveflyt i Skatteetaten, manglende regelverksavklaring knyttet til tverretatlig deling av brukeropplysninger og en finansieringsmodell som ikke stimulerer eller legger opp til samspill på tvers, er til hinder for tverretatlig samarbeid. Skatteetaten anbefales å ta tak i særlig den interne oppgaveflyten, som bør legges om til en hendelsesbasert og brukersentrert tilnærming. I alt er det tatt frem sju tjenesteambisjoner for Skatteetatens videre arbeid.
Studien indikerer at det er behov for en nasjonal satsing på pensjonsområdet og en tydeliggjøring fra politisk og juridisk nivå på handlingsrommet til offentlige etater i informasjonsutveksling. I videre forskning og utviklingsarbeid er det interessant. å se nærmere på effekten av uklart lovspråk, en inkluderende designtilnærming, og perspektiver fra relasjonell velferd. | |
