Improving the user’s experience post-acquisition

Abstract

Fusjoner og oppkjøp (heretter kalt M&As) gir virksomheter en vei for strategisk vekst, i håp om å få ny teknologi eller utvide seg til nye markeder. Motivasjonene er mange og likevel er det en feilrate på 50-70% som viser at de ikke alltid leverer som forventet. En nøkkelfase i M&As er integrering av virksomhetene som, om synergiene ikke oppnås internt, kan påvirke eksterne interessenter og spesielt kundene. Det er derfor viktig å undersøke brukeropplevelsen til kunder i integrasjonsfasen av en M&A for å forme denne fasen til det beste for de berørte.

Denne oppgaven undersøker innvirkningen av et bedriftsoppkjøp på brukeropplevelsen til de to involverte bedriftene, gjennom en brukersentrert (UCD) metodikk. Deretter foreslås en løsning for å forbedre opplevelsen etter anskaffelsen. Oppgaven tar for seg en casestudie av Airthings som kjøpte Airtight gjennom en horisontal fusjon, ettersom de to selskapene er i samme bransje. Intervjuene viser at Airthings-brukere hadde nytte av anskaffelsen, ettersom de hadde et nytt produkt å prøve i sitt allerede eksisterende forhold. Airtight-brukere derimot hadde enten ikke blitt informert som de ønsket eller var ikke interessert i anskaffelsen, og ikke helt visste hva de skulle forvente. Case studien ble utført før integrasjonsprosessen var avsluttet, så brukerne reflekterte primært over deres første erfaringer av anskaffelsen.

For å redusere usikkerheten for Airtight-brukere ble en prototype på «onboarding» opplevelse til Airthings dashbord utviklet og testet internt. Prototypen ble godt mottatt under formativ, eksperttesting og en heuristisk evaluering. Basert på dette ble det gjort endringer for å forbedre gjennom tre ulike iterasjoner. Den største begrensningen ved studien var at prototyper ikke ble testet på faktiske Airthings-brukere. Dette anbefales imidlertid som del av et neste trinn i utviklingsprosessen.

Oppgaven bidrar til brukeropplevelsesfeltet ved å kombinere det med M&A-feltet og fremholder viktigheten av å undersøke kunder i en bedriftintegreringsfase. Den bidrar også med å bekrefte at brukeren faktisk er personer med agens (agency) og ikke kun en del av et «marked». Studien konkluderer til sist med at en UCD-metode er velegnet til å bygge empati for brukerne og skape en positiv brukeropplevelse, samtidig som det ivaretar forretningskrav.

Mergers and acquisitions (M&As) present businesses with a path for strategic growth, in the hopes of gaining new technology or expanding into new markets. The motivations are many and yet, their failure rate of 50-70% reveals they don’t always deliver the anticipated success. One key phase is to integrate the two businesses, when synergies may not be achieved internally which impacts external stakeholders, in particular the customers. As such, investigating the user experience of customers during the integration phase of an M&A is valuable for those impacted.

This thesis examines the impact of an acquisition on the user experience through a user-centred (UCD) methodology. It then proposes a solution to improve the post-acquisition experience. This was done as a case study of Airthings acquiring Airtight through a horizontal merger, as the two companies are in the same industry. Interviews determined that Airthings users benefited from the acquisition as they had a new product to trial in their already existing relationship. Whereas Airtight customers either hadn’t been informed as they had wished or weren’t interested in the acquisition and didn’t know what to changes to expect. The case study was during the integration process, so users reflected on their first experiences from the acquisition.

To reduce uncertainty for Airtight users, an onboarding experience prototype to the Airthings dashboard was developed and tested internally based on an ideation workshop. The prototype was well received during formative, expert testing, and a heuristic evaluation. Based on these a few changes were made to improve the three iterations. The greatest limitation was that prototypes were not tested on actual Airtight users, which is recommended as a next step. It was concluded a UCD methodology was well-suited to building empathy for the users and creating a positive user experience with business requirements in mind as well.

This thesis contributes to the user experience field by combining it with the M&A field and shows the importance of investigating customers during such an eventful period. This research also helps affirm customers as people with agency and not refer to them as “the market”. The study concludes that a UCD method is suitable for building empathy for users and creating a positive user experience, while at the same time meeting business requirements.