Towards Guidelines for Standardization of Public Digital Services

Abstract

Stadig flere offentlige digitale tjenester har blitt digitalisert og forventer at den norske befolkningen skal håndtere både store og små gjøremål på egenhånd ved å ta i bruk de digitale løsningene. Mens dette er noe som for mange både er tidsbesparende og forenkler hverdagen, er det også mange som opplever at dette tvert imot ikke har forenklet livene deres i særlig grad. Når en mengde mennesker ikke klarer å bruke en løsning er dette sannsynligvis fordi løsningen er for dårlig designet, noe enkelte grupper er mer sårbare for enn andre. Et steg mot å finne en løsning på dette er å innføre standardisering av designet på de offentlige digitale tjenestene. Denne studien forsøker å identifisere hva det er med dagens løsninger som gjør dem vanskelig for voksne å bruke, og dermed foreslå de viktigste komponentene som burde standardiseres for å best imøtekomme målgruppen. Et gjentagende funn er at tjenester det ikke er strengt nødvendig å bruke blir valgt bort, og resten blir kun brukt noen få ganger i året. Dette fører til at det ofte brukes lang tid på å huske hvordan oppgaver skal utføres eller finnes frem til på de ulike tjenestene. Det er grunn til å tro at det er viktig å standardisere plassering av nøkkelelementer på tvers av de offentlige tjenestene for å kunne gi brukerne overføringsverdi fra en offentlig tjeneste til en annen, og på den måten bli raskere kjent med hvordan man skal navigere sidene da det alltid gjøres på samme måte. Denne studien henter informasjon fra litteraturgjennomgang samt gjennomfører intervjuer for å samle innsikt for å bedre kunne forstå hvilke hindringer enkelte voksne møter når de bruker offentlige digitale løsninger, og hvordan en kan tilnærmes en mulig løsning. Basert på denne informasjonen fremstilles retningslinjer med intensjonen at de kan lenes på mens man designer for standardisering, for å forsikre at man ikke mister synet av det faktiske målet; brukervennlighet. Videre foreslås spesifikke standardiseringer basert på disse retningslinjene, som kan implementeres i de offentlige digitale tjenestene.

An increasing number of public digital services have become digitized, expecting the Norwegian population to handle both large and small tasks on their own by using these digital solutions. While this is something that, for many, both saves time and simplifies everyday life, there are also many who unfortunately find that this has not simplified their lives to any great extent. When a significant number of people are unable to properly use a service, it is most likely the result of it being poorly designed, something some groups are more vulnerable to than others. A step towards finding a solution to this, is to standardize the design of the public digital services. This study seeks to identify which factors make it difficult for adults to use the services we have today, and based on this suggest which components is most important to standardize in order to best meet the target group’s needs. A recurring finding is that services that are not strictly necessary to use, are often ignored by the target group, and the remaining services are only used a few times each year. This results in often becoming a time-consuming event in order to remember how tasks are to be performed or found on the various services. There is reason to believe that it is important to standardize the placement of key elements across public services in order to provide users with transfer value from one public service to another, and thus become more familiar with how to navigate the pages when it is always done the same way. The study gathers insight from a literature review of previously done research and conducted interviews to better gain an understanding into the obstacles some adults face when using public digital services, and how to approach a possible solution. Based on this information, guidelines were created with the intent of providing something to lean on when designing for standardization to ensure that one does not lose sight of the real goal; usability. Furthermore, specific standardizations based on these guidelines that could be implemented in the public digital services are proposed.