Standardisering, fleksibilitet og endringskapasitet: Ansattes erfaringer ett år etter etableringen av ny organisasjonsstruktur i Skatteetatens IT- og servicepartner

Abstract

Regjeringen ønsker gjennom digitaliseringsprogrammet ”På nett med innbyggerne” å tilby digitale offentlige tjenester til innbyggere og næringsliv. Hensikten med denne satsningen er å gå bort fra den skriftlige, papirbaserte kommunikasjonen mellom befolkningen og forvaltningen, for å tilby borgerne digital kommunikasjon.

For å kunne tilby digitale selvbetjeningsløsninger, må det gjennomføres en vesentlig modernisering av Skatteetatens IT-løsninger. Skattedirektøren ønsket en analyse av etatens IT-virksomhet. Denne analysen konkluderte blant annet med at leverandøren av Skatteetatens IT-tjenester, Skatteetatens IT- og servicepartner, hadde potensiale for å bli en mer effektiv og profesjonell leverandør. Et tiltak for å imøtekomme dette var å gjennomføre omstrukturering av Skatteetatens IT- og servicepartner.

Forskningsspørsmålene i denne masteroppgaven fokuserer på hvilke erfaringer de ansatte har hatt med ny organisasjonsstruktur i Skatteetatens IT- og servicepartner ett år etter at den ble etablert, samt erfaringene fra endringsprosessen. For å besvare de fem forskningsspørsmålene har jeg benyttet både kvantitativ og kvalitativ metode. Spørreundersøkelsen ga svar fra 408 respondenter. For å fremskaffe dybdekunnskap om funnene i spørreundersøkelsen, ble det gjennomført intervjuer med 9 informanter.

De ansattes erfaring med endringsprosessen er todelt. På den ene siden beskriver de ansatte at endringen ikke har svart til forventningene, mens det på den andre siden hevdes at erfaringer fra tidligere endringsprosesser kan være grunnen til at ”ansatte har reagert forbausende bra” og er lojale til endringer. Det framkommer også at ”...ny struktur er kanskje en forutsetning for at vi skal kunne få til moderniseringen.”

Endringsprosessen har vært utfordrende, hovedsakelig på grunn av lav prosessmodenhet og endringskapasitet, samt kulturelle utfordringer. Dette påvirker virksomhetens implementeringsevne, evne til etterlevelse og gjennomføringskraft.