Hvordan har SpareBank 1 SMN implementert IVER som nytt CRM-system i sin organisasjon?

Abstract

SpareBank 1 SMN gikk i 2018 gjennom den største omstillingsprosessen de i nyere tid har vært gjennom. Banken implementerte et helt nytt CRM-system, kalt IVER, som snudde arbeidshverdagen til de ansatte på hodet. CRM står for customer relationship management. CRM-systemer, inklusive IVER, har som formål å øke bedrifters lønnsomhet og samtidig forbedre kundelojaliteten. Vi hadde interesse av å evaluere prosessen opp mot eksisterende empiri med formål om å avgjøre hvorvidt implementeringen ble gjennomført på en hensiktsmessig måte.

Dette resulterte i følgende problemstilling: Hvordan har SpareBank 1 SMN implementert IVER som nytt CRM-system i sin organisasjon?

For å belyse problemstillingen valgte vi ut fire indikatorer som vi formulerte som fire forskningsspørsmål. Disse spørsmålene ble rammen for vår intervjuguide, og ble brukt da vi gjennomførte dybdeintervjuer med fire ansatte innenfor forretningsområdet Privatmarked i SpareBank 1 SMN. Det var ansatte i ulike stillinger og på forskjellige nivåer i banken. Empirien samlet vi inn med en eksplorerende tilnærming, ved hjelp av kvalitativ metode og et intensivt undersøkelsesdesign. I tillegg til dette brukte vi informasjon vi fikk av systemutvikler og leder av IVER.

Våre funn styrker på mange måter eksisterende empiri. Uansett hvor godt forberedt og planlagt en endring er, vil den møte motstand. Graden av motstand henger likevel sammen med opptiningsfasen, kommunikasjon av «hvorfor-budskapet» og tidligere erfaringer knyttet til endringer.

Til tross for god informasjonsflyt tyder vår analyse på at ansatte opplevde innføringen mer som tvang enn motivasjon. Likevel anser våre respondenter IVER som et godt system, men at det mangler kunnskap og vilje på bruken. Det ble godt tilrettelagt for læring, men også her slår gjennomføringsprosessen sprekker.

Basert på våre funn konkluderer vi i om implementeringen oppfylte sin hensikt. Videre kommer vi med konkrete anbefalinger og tiltak som kan hjelpe organisasjonen i forestående endringsprosesser.

In 2018, SpareBank 1 SMN went through the largest restructuring they have been through in recent times. The bank implemented a new CRM system called IVER, which turned the employee’s workdays upside down. CRM stands for customer relationship management. CRM-systems, including IVER, is used to make companies more profitable while improving customer loyalty. We had an interest in evaluating this process with the use of existing empirics, with the aim of determining whether the implementation was completed in an expedient way.

This led to the following issue: How did SpareBank 1 SMN implement IVER as a new CRM-system in the organization?

To highlight our issue, we chose four indicators which we formulated as four research questions. These questions formed the framework for our interview guide used when conducting in-depth interviews with four employees within the business area “Privatmarked” at SpareBank 1 SMN. Our respondents were in different positions and at different levels in the organization. Our empiric was collected with an exploratory approach, using qualitative method and an intensive design of study. In addition to this, we used information given by the system developer and the leader of IVER.

Our findings support existing empirics in various ways. No matter how well prepared and planned a change is, it will face resistance. However, the degree of resistance is directly related to the unfreezing phase, how well communicated the change’s importance is, as well as previous experiences related to changes.

In spite of a good flow of information, our analysis suggests that employees perceived the implementation moreover compulsive than motivational. Nevertheless, our respondents consider IVER as a good system, but lack knowledge and willingness to actually use it. SpareBank 1 SMN facilitated learning in a good way, but the actual conducting has potential for improvement.

Based on our findings, we conclude upon whether the implementation fulfilled its purpose or not. Furthermore, we provide specific recommendations that may assist SpareBank 1 SMN in upcoming organizational changes.