Bruk av sosiale medier for nettaviser

Abstract

Temaet for oppgaven er sosiale medier, og hvordan bedrifter bør benytte seg av det for å styrke omdømme og antall besøkende. Dette er viktig å forske på fordi digitaliseringen har gjort at nettaviser har tatt over for papiraviser, og sosiale medier er et sted hvor en kan nå ut til de aller fleste av befolkningen. For å finne ut hvordan avisene benytter sosiale medier, benyttet jeg meg av en kvalitativ forskningsmetode. Dette i form av et strukturert e-post intervju hvor de fikk skrive fritt på spørsmålene, noe som gjør at de kunne beskrive sine refleksjoner, erfaringer og synspunkt rundt deres bruk av sosiale medier. Et av de viktigste funnene er at Facebook er den plattformen som er aller mest brukt av avisene. Dette fordi det er her flest lesere er, og Facebook er den klart største trafikkdriveren inn på avisenes nettsider. Instagram, Twitter og Snapchat blir brukt av noen få, men det legges ikke særlig stort fokus på disse. Ikke mange aviser nevnte at de gjør noe spesielt for å styrke omdømmet, men hovedfokus for alle er å øke antall besøkende på sine saker og nettside. Bruk av sosiale medier for å styrke omdømmet blir derfor automatisk noe som er en del av det å øke antallet besøkende gjennom disse plattformene. Det kom også frem at fokuset på kundeservice og kundekontakt er ulikt hos avisene. Flere ønsker å svare på alle henvendelser, men andre oppgir at de ikke har et spesielt stort fokus på kontakten med kundene. Denne forskningen viser at det er rett av avisene å legge sitt fokus på Facebook, da det er den plattformen flest benytter seg av. Avisene oppga at Facebook er den største trafikkdriveren, og gjennom forskningen kom det frem at Facebook er for bedrifter den nest største trafikkdriveren på nettsider, bak Google. Derfor vil distribusjon på Facebook være helt nødvendig. De andre plattformene kan med hell også være gunstig å legge fokus på, men da mest med tanke på å styrke omdømmet gjennom annet type innhold enn på Facebook. Folk er derimot ikke på Facebook kun for å klikke seg inn på nyhetssaker, men det er også her mange ønsker å komme i kontakt med avisene gjennom messenger. Dette er naturlig siden flest lesere er på Facebook, og at avisene prioriterer Facebook. Gjennom denne forskningen rundt hvordan sosiale medier bør benyttes for å styrke omdømmet og antall besøkende, er det spesielt kundeservice og kundekontakt som peker seg ut når det gjelder omdømmet. Avisene har varierende fokus på det, men brukere av sosiale medier ser på kundeservice som en helt avgjørende faktor når det kommer til rykte og omdømme. Dårlig kundeservice kan medføre at kunder slutter å lese eller abonnere, mens god kundeservice kan føre til at kundene faktisk blir mer betalingsvillige. Det er mange konkurrenter i avisbransjen, og da vil kvaliteten på kundeservicen og kundekontakten kunne være avgjørende for hvem som «stikker av» med kunden. Responstid er det som i størst grad peker seg ut som avgjørende for at kunden skal oppleve kundeservicen som god.

The theme of the thesis is social media, and how businesses should use it to strengthen the reputation and number of visitors. This is important to research because digitalization has made online newspapers take over for paper newspapers, and social media is a place where one can reach the vast majority of the population. To find out how newspapers use social media, I used a qualitative research method. This is in the form of a structured email interview where they were allowed to write freely on the questions, enabling them to describe their reflections, experiences and points of view regarding their use of social media. One of the most important findings is that Facebook is the most widely used platform for newspapers. This is because this is where most readers are, and Facebook is by far the biggest traffic driver on the newspapers' websites. Instagram, Twitter and Snapchat are used by a few, but there is not much focus on these. Not many newspapers mention that they are doing something special to enhance their reputation, but the main focus of all is to increase the number of visitors to their cases and website. Therefore, using social media to enhance your reputation automatically becomes part of increasing the number of visitors through these platforms. It also emerged that the focus on customer service and customer contact is different with the newspapers. Several want to respond to all inquiries, but others state that they do not have a particularly strong focus on contact with customers. This research shows that it is right for the newspapers to focus on Facebook, as it is the platform that most people use. Newspapers stated that Facebook is the largest traffic driver, and through research it has emerged that Facebook is for businesses the second largest traffic driver on websites, behind Google. Therefore, distribution on Facebook will be absolutely necessary. The other platforms may also be beneficial to focus on, but most importantly with a view to enhancing reputation through different types of content than on Facebook. People, on the other hand, are not on Facebook just to click into news stories, but this is also where many want to get in touch with the newspapers through messengers. This is natural since most readers are on Facebook and the newspapers prioritize Facebook. Through this research on how social media should be used to strengthen the reputation and number of visitors, it is especially customer service and customer contact that stands out in terms of reputation. Newspapers have varying focus on it, but social media users see customer service as a crucial factor when it comes to reputation and reputation. Poor customer service can cause customers to stop reading or subscribe, while good customer service can actually make customers more willing to pay. There are many competitors in the newspaper industry, and then the quality of customer service and customer contact can be decisive for who "runs off" with the customer. Response time is what stands out to a large extent as crucial for the customer to experience customer service as good.