Vis enkel innførsel

dc.contributor.advisorUlvnes, Arne Morten
dc.contributor.authorFurset, Iselin Hjorth-Eriksen
dc.contributor.authorSpidsberg, Cecilie
dc.contributor.authorSkrindo, Ragnhild
dc.date.accessioned2020-06-18T16:01:32Z
dc.date.available2020-06-18T16:01:32Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11250/2658724
dc.description.abstractEt marked er bygd opp av ulike relasjoner som er knyttet sammen av kundebehov og produkter. Hvilken type relasjon bedriftene ønsker å ha til sine kunder baserer seg på deres markedsstrategi (Selnes, 2002). De bedriftene som ønsker sterke relasjoner til sine kunder, må investere i aktiviteter som vil holde på kundene (Chhabra, 2017). Kundetilfredshet, tillit og preferanse vil ha betydning (Selnes, 2002). Et strategisk verktøy som har hatt stor økning de siste årene og som kan skape kundelojalitet, er lojalitetsprogrammer. Ved bruk av lojalitetsprogrammer kan bedriftene oppmuntre til lojal kjøpsatferd og med det skape sterke kunderelasjoner (Omar et al., 2011). I det norske dagligvaremarkedet er det hovedsakelig tre typer lojalitetsprogram som dominerer: Coop medlem, Æ-appen og Trumf (Okkenhaug, 2017). Alle tre har ulike strategier i form av blant annet utforming, belønninger og informasjonsinnhenting. Med bakgrunn i dette valgte vi å gjennomføre en undersøkelse blant studenter i Trondheim. Der undersøkte vi påvirkningen lojalitetsprogrammets programverdi, spesialbehandling og sosiale fordeler har på kunders programtilfredshet, kunders programlojalitet og kunders butikklojalitet. Vi har utarbeidet en forskningsmodell som skal danne grunnlaget for metodebruken i oppgaven. Innsamling av data ble utført i form av en kvantitativ undersøkelse. Vi utformet et web-basert spørreundersøkelse som vi sendte til studenter gjennom sosiale medier. Videre benyttet vi en deduktiv tilnærming og testet hypotesene våre ved hjelp av en faktor- og regresjonsanalyse i SPSS. Resultatene fra undersøkelsen indikerer til at faktorene sosiale fordeler, spesialbehandling og programverdi har en positiv effekt på kunders programtilfredshet. Programverdi er den faktoren som påvirker kunders programtilfredshet i størst grad. Kunders programtilfredshet har en direkte effekt på programlojalitet og en indirekte effekt på kunders butikklojalitet.
dc.description.abstractA business market includes various relationships that are linked by customer needs and products. The type of customer relationship the companies want is based on their marketing strategy (Selnes, 2002). Those companies that want strong relationships with their customers need to invest in activities that will keep customers engaged (Chhabra, 2017). Customer satisfaction, trust and preference will have an impact (Selnes, 2002). One of the strategic tools that has grown significantly in recent years and can create customer loyalty is loyalty programs. By using loyalty programs, companies can encourage loyal purchasing behavior and thereby create strong customer relationships (Omar et al., 2011). Regarding the Norwegian grocery market, there are three loyalty programs which incorporate the largest amount of marketing shares: Coop-member, Æ-app and Trumf (Okkenhaug, 2017). They have different strategies regarding different designs, rewards and information retrieval. With this in mind, we chose to conduct a research among students located in Trondheim. We examined their satisfaction with the loyalty program’s program value, special treatment and social benefits on customer satisfaction, customer program loyalty and customer store loyalty. We have developed a research model, which is the foundation of the methodology used in this thesis. Data collection was conducted in the form of quantitative survey. Through social media, we managed to send our web-based survey to students. We applied a deductive approach and tested our hypotheses using a factor- and regression analysis in SPSS. The research results indicate that social benefits, program value and special treatment have a positive effect on customer satisfaction. The factor, which influences customer program satisfaction the most, is program value. Customer program satisfaction has a direct effect on program loyalty and an indirect effect on customers' store loyalty.
dc.publisherNTNU
dc.titleHvordan påvirker lojalitetsprograms programverdi, spesialbehandling og sosiale fordeler kunders programtilfredshet, programlojalitet og butikklojalitet?
dc.typeBachelor thesis


Tilhørende fil(er)

Thumbnail

Denne innførselen finnes i følgende samling(er)

Vis enkel innførsel