EN STUDIE AV KUNDETILFREDSHET FOR INNLANDETS STØRSTE EIENDOMSSELSKAP

Abstract

Formålet med denne undersøkelsen var å måle kundetilfredshet blant Tema Eiendom AS sine leietakere. Tilfredse kunder er viktig for god lønnsomhet. Med økt forståelse av hvilke faktorer som påvirker leietakernes tilfredshet vil man ha grunnlag for å kunne øke kundetilfredsheten. Vi tok utgangspunkt i teori fra forskningsartikler for å finne viktige faktorer ved kundetilfredshet. Det ble utført to dybdeintervjuer med ansatte i Tema for å skaffe forståelse av deres leietakere og eiendomsbransjen. Med inspirasjon fra NKB (Norsk Kundebarometer) og Fornells teori utarbeidet vi en forskningsmodell og en spørreundersøkelse som skulle hjelpe oss med å finne de viktigste driverne til kundetilfredshet. I tillegg skulle vi se om det er en sammenheng mellom kundetilfredshet og lojalitet. Våre resultater viser at servicegrad og et balansert forhold mellom kvalitet på utleielokalene og kostnad har størst påvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. Vi fant også en høy samvariasjon mellom kundetilfredshet og lojalitet.

The purpose of this bachelor thesis was to measure customer satisfaction among Tema Eiendom AS's tenants. Satisfied customers are important for good profitability. With an increased understanding of which factors affect the tenants' satisfaction, one will have a basis for being able to increase customer satisfaction. We started with theory from research articles to find important factors in customer satisfaction. Two indepth interviews were conducted with Tema employees to gain an understanding of their tenants and the real estate industry. With inspiration from NKB (Norwegian Customer Barometer) and Fornell's theory, we prepared a research model and a survey that would help us find the most important drivers for customer satisfaction. In addition, we should see if there is a relationship between customer satisfaction and loyalty. Our results show that the level of service and the relationship between quality and cost have the greatest impact on customer satisfaction and loyalty. We also found a high correlation between customer satisfaction and loyalty.