Hvordan forstå tjenesteinnovasjon i offentlig sektor med fokus på behov, bruker og verdi

Abstract

Tjenesteinnovasjon trekkes frem som en nøkkel til tjenesteforbedring for å imøtekomme utfordringene velferds-Norge står ovenfor. I denne studien belyses ulike aspekter rundt tidlig fase tjenesteinnovasjonsprosjekt i offentlig sektor. Bakgrunnen for dette er at det i dag foregår mange innovasjonsprosjekter rundt om i kommune-Norge, og at det dermed er behov for nyansert kunnskap rundt akkurat denne fasen. Dette fordi tidlig fase trolig er avgjørende for videre arbeid i innovasjonsprosessen.

Denne studien tar for seg tjenesteinnovasjonsprosjektet «Hjemmesykehus» (HS) i tidlig fase, lokalisert på Nordmøre. Prosjekt HS gjenspeiler flere elementer av utviklingen i helse-Norge. Henholdsvis fokus på nye samhandlingskonstruksjoner og tilnærmingen til tjenesteinnovasjon gjennom tjenestedesign. Med bakgrunn i at tidligfase tjenesteinnovasjon i offentlig sektor fremdeles er et relativt lite utforsket tema har studien som formål å svare på følgende to problemstillinger «Hva er sammenhengen mellom forståelse av tjenesteinnovasjon i offentlig sektor, identifisering av brukergrupper og forståelse av behov i tidlig fase tjenesteinnovasjon?» og «Hvordan bidrar tjenestedesign til tjenesteverdi i selve innovasjonsprosessen i offentlig sektor?». Empirisk data for studien er basert på intervjuer med de ulike aktørene tilknyttet prosjektet HS.

Funnene fra studien viser at tjenesteinnovasjon i offentlig sektor må forstås som en sammensatt prosess av ulike og sammensatte grunner. I studien kommer det frem at det er utfordrende å identifisere hvem brukeren i offentlig sektor er. Funn i studien viser at begrepet er kontekstavhengig. På grunn av begrepets kompleksitet, viser studien til at det er behov for bevisstgjøring av tema tidlig i innovasjonsprosessen. Dette for å forstå hvem som skal være kilde til innovasjon og hvem som skal involveres i innovasjonsprosessen. En sammensatt brukergruppe i tjenesteinnovasjonsprosessen viser seg ved at det finnes ulike behovsgrunnlag for HS-tjenesten. Henholdsvis behov for kvalitet og effektivitet. Behovene aktørene utrykker for HS er i stor grad overlappende, men vektlegges ulikt. Tjenestedesign er en sentral metode i utviklingen av HS-prosjektet. Funn i studien viser at bruk av tjenestedesign legger grunnlag for tjenesteverdi i innovasjonsprosessen i form av åpen dialog og kommunikasjon aktørene imellom. Dette bygger videre opp under det demokratiske argumentet for involvering og likeverdighet for partene, individuell tilpassing for tjenesteforløpet i HS, samt skape felles mål for utvikling av HS-tjenesten.

Service innovation is highlighted as crucial to service improvement in order to meet the challenges the Norwegian Welfare state is faced with. This study highlights various aspects related to early-stage service innovation projects within the public sector. The reason for this is that today many innovation projects are taking place within the Norwegian municipalities, and as such there is a need for nuanced knowledge specifically around this phase. Early phase service innovation is as such hypothesized to be critical for work with the innovation process.

This study addresses the service innovation project “Hospital at home” (HS) in the early phase, located in Nordmøre, Norway. Project HS reflects several elements of the development within Norway’s health care system. The focus is on new interaction scopes and the approach to service innovation through service design. Based on the fact that early-stage service innovation within the public sector is still a relatively unexplored topic, the purpose of the study is to answer the following two questions “What is the connection amongst the understanding of service innovation in the public sector, the identification of user groups and the understanding of needs in early-phase service innovation?” and “How does service design contribute to the value of service in the actual innovation process within the public sector?”. Empirical data for the study is based on interviews with the various actors associated with the HS project.

Findings from the study show that service innovation within the public sector must be understood as a complex process for various and complex reasons. The study reveals that it is challenging to identify who the user in the public sector is. Findings in the study show that the term user is context-dependent. Due to the complexity of this terminology, the study shows that in the innovation process there is a need for an early awareness of this theme. This is in order to understand what the source of innovation will be and who will be involved in the innovation process. A complex user group in the service innovation process is revealed by the fact that there are different foundations for the HS service. There are requirements for quality and efficiency respectively. The needs the actors express for HS are largely overlapping but are emphasized differently. Service design is a key method in the development of the HS service. Findings in the study show that the use of service design provides the basis for service value in the innovation process in the form of open dialogue and communication among the actors. This substantiates the democratic argument for the involvement and equality of the parties, individual adaptation of the course of service in the HS, and creating common goals for the development of the HS service.