| dc.description.abstract | Bygg- og anleggsbransjen er Norges nest største bransje. En bransje med høy konkurranse hvor det er viktig å sikre kvalitet og ha fornøyde kunder for å oppnå konkurransefortrinn. Å ha fornøyde kunder bør dermed ha høy prioritet siden de i mange tilfeller kan velge andre muligheter for å skaffe seg bolig. En tilfreds kunde vil høyst sannsynlig være en lojal kunde. Den største verdien ved en tilfreds kunde for en utbygger er at kunden er en god ambassadør og kan gi mersalg fra andre de influerer på. Man skifter ikke bolig ofte, og dermed er positivt omdømme viktig.
På bakgrunn av dette var det ønskelig å kartlegge hvilke forbedringspotensialer som er knyttet til gjennomføringsprosessen til utbyggerselskapet Trysilhus, og hvilken effekt det har for bedriftens kundetilfredshet. Trysilhus har gjennom de tre siste årene målt sin kundetilfredshet gjennom Prognosesenterets KTI-undersøkelse. Prognosesenteret ønsker å hjelpe bedrifter med å forstå kundebehov, preferanser og adferd, og med god kundeinnsikt i deres målinger får bedrifter mulighet til å ta riktige beslutninger og øke virksomhetens lønnsomhet. Bacheloroppgaven har som formål å belyse tiltak og anbefalinger som kan implementeres hos Trysilhus for å øke kundetilfredshetsindeks, KTI. Det er hentet data fra litteraturstudium, 15 dybdeintervju, observasjoner fra 5 boligprosjekter og Prognosesenterets KTI-målinger.
Analyser fra datainnsamling tyder på at det er behov for forbedring internt i prosessen og i organisasjonen for å øke kundetilfredsheten. Undersøkelsen har gitt klare indikasjoner på utfordringsområder som Trysilhus har knyttet til perioden fra kontraktsignering til ettårsbefaring: Kommunikasjon, reklamasjonshåndtering, oppfølging av rutiner, fokus på kundereisen og tilgjengelighet.
Ettersom fokuset i stor grad tidligere har vært feilfri-bolig, var det manglende fokus på kunden. Her har Trysilhus forbedringspotensial, ettersom en forutsetning for å skape merverdi for kunden vil være å involvere dem tidligere i prosjektet. Basert på våre vurderinger anbefaler vi at Trysilhus gjennomfører følgende tiltak: Etablere en ettermarkedsavdeling som utbedrer reklamasjoner, endrer dagens kundereise, etablere en kundeserviceavdeling, oppfølging av rutiner og øke svarprosenten på KTI-undersøkelsen. | |
| dc.description.abstract | The construction industry is Norway's second largest industry. The industry is characterized by high competition. To achieve a competitive advantage, it is important to ensure high quality and have satisfied customers. Satisfied customers should have
high priority, as the customers easily can choose a competitive company if they
are not satisfied. A satisfied customer is likely be a loyal customer. The greatest value of a satisfied customer is that they are the best ambassadors for your company. Any good ambassador will increase sales. One does not frequently change housing, thus positive reputation is important.
In this study, the aim is to outline the potential for improvement in the executive processes of the construction firm Trysilhus. Furthermore, the study aims to point out how this influences the company's customer satisfaction. Over the last three years, Trysilhus has measured its customer satisfaction through Prognosesenterets KTI survey. Prognosesenteret aims to help companies understand customer needs, preferences and behaviour. As a result, companies have the opportunity to make the right decisions and increase their profitability. The purpose of this study is to elucidate measures and recommendations that can be implemented at Trysilhus to increase the customer satisfaction. In order to answer this, we have collected data from literature study, fifteen in-depth interviews, observations from five projects and the results from Prognosesenterets KTI survey.
The analysis of the data collection indicates that there is need for internal improvement in the execution process, as well as the organization, to increase customer satisfaction. The study has identified five major challenge areas related to the period from signing a contract to one year warranty inspection; Communication, handling of customer complaints, routines follow-up, focus on customer journey and availability.
Our findings indicate that the main focus has been flawless housing and lack of focus on the customer. A prerequisite for creating added value for the customer will be to involve them earlier in the project. Consequently, Trysilhus has potential for improvements in this area. Based on our assessments, we recommend that Trysilhus implement the following measures; Establish an aftermarket department that rectifies complaints, changes the current customer journey, establish a customer service department, routines follow-up and increase the response KTI survey rates. | |
