Endringsledelse som påvirkningsfaktor på frivillig brukeradopsjon ved implementering av Office 365

Abstract

Moderne arbeid blir stadig mer komplekst og det forventes å utføre oppgaver og aktiviteter med større hastighet og fleksibilitet. På bakgrunn av det velger virksomheter å investere i samhandlingsløsninger for å forbedre kommunikasjon, samarbeid og deling av ressurser. Slike systemer består gjerne av en sammensetning av flere applikasjoner og tjenester som skal skape en følelse av enkelthet og til dels være frivillig å bruke for ansatte. Mange forventer å få store gevinster av å innføre slike systemer, men oppnår ikke gevinstene fordi ansatte ikke tar i bruk systemene. Innføringer av denne typen løsninger kan oppleves som store endringsprosesser da de både berører arbeidsprosesser, rutiner og vaner hos de ansatte. For å lykkes med brukeradopsjon må man derfor planlegge og iverksette tiltak for å skape positive holdninger og intensjoner til å ta i bruk slike løsninger.

Formålet med denne oppgaven er å undersøke hvordan tiltak fra endringsledelse kan sørge for at man lykkes med frivillig brukeradopsjon av samhandlingsløsningen Office 365. Siden Atea er en leverandør av Office 365 blir deres innføringsprosesser for kunder studert i håp om å forstå forholdet mellom endringsledelse og brukeradopsjon. Ved bruk av kvalitative og kvantitative forskningsmetoder skal oppgaven svare på følgende problemstilling: «Hvordan kan endringsledelse påvirke frivillig brukeradopsjon ved implementering av Office 365?». Tre forskningsspørsmål blir formulert for å diskutere sentrale temaer knyttet til problemstillingen: (1) Faktorer som påvirker frivillig brukeradopsjon, (2) hvordan prosjektledere og konsulenter kan påvirke slike faktorer med endringsledelse, og (3) hvilken påvirkning opplæring har på frivillig brukeradopsjon og hvilke opplæringsmetoder som er mest nyttig for brukere.

Studien viser at frivillig brukeradopsjon er en prosess som går over tid og som påvirkes av flere faktorer samtidig, og ikke av enkeltfaktorer alene. Men menneskers holdninger og intensjoner til å bruke systemer er avgjørende og forskningen viser at disse kan påvirkes av eksterne forhold gjennom blant annet faktoren tilretteleggende forhold. Faktoren tilretteleggende forhold representerer tiltak og metoder som er konkrete praksiser fra endringsledelse som metodikk og viser at endringsledelse vil kunne bidra til å styrke og utforme tiltak for å påvirke frivillig brukeradopsjon. Videre viser også studien at endringsledelse kan bidra til å kartlegge brukere, behov, avhengigheter og tilrettelegge for at flere faktorer som påvirker frivillig brukeradopsjon skal gi positive utslag.

Modern work is becoming increasingly complex and it is expected to perform tasks and activities with greater speed and flexibility. Therefore, businesses are choosing to invest in collaboration solutions to improve communication, collaboration and resource sharing. Such systems often consist of a combination of applications and services which aims to create a sense of simplicity. Since these systems often are voluntary to use, the employees don’t adopt to them. Many businesses therefore don’t achieve the benefits they expected when introducing these systems. Implementations of collaboration tools can be perceived as a major challenge as they affect both work processes, routines and habits. To succeed with user adoption, one must therefore plan and implement measures to create positive attitudes and intentions to apply such solutions.

The purpose of the thesis is to investigate how change management can ensure that businesses succeeds with voluntary user adoption of the collaboration solution Office 365. Since Atea is a provider of Office 365, their customer implementation processes are being investigated in hope of understanding the relationship between change management and user adoption. With use of both qualitative and quantitative research methods, the thesis examines the research problem: “How can change management affect voluntary user adoption when implementing Office 365?”. Three research questions are formulated to discuss key topics related to the research problem: (1) Factors affecting voluntary user adoption, (2) how project managers and consultants can influence such factors with change management, and (3) what impact training has on voluntary user adoption and which training methods that are most useful to users.

The study shows that voluntary user adoption is a process that goes on over time and that is influenced by several factors simultaneously, and not by individual factors alone. People’s attitudes and intentions to use such systems are crucial to determine adoption and the research shows that these elements can be influenced by external factors such as facilitating conditions. The factor of facilitating conditions represents measures and methods which are specific practices from change management and shows that change management can be useful to strengthen and design better measures to influence voluntary user adoption in a higher degree. Furthermore, the thesis shows that change management can help to map users, needs and dependencies, and thereby ensure that other factors influencing voluntary user adoption has a positive impact on system use.